移动电商购物体验对顾客重复购买意愿的影响机制
这是一篇关于移动电商,消费体验,顾客信任,顾客满意,重复购买意愿的论文, 主要内容为随着互联网大规模广泛普及,给传统电商平台带来的用户增速和流量红利逐步下降,且产品和服务的同质化严重,正面临着增长“瓶颈”的困局。近年来,新兴移动互联技术和新零售业态的迅猛发展,涌现了多种新兴的电商模式,例如拼多多、直播电商、社群电商等,使得移动电商平台行业内部的同业竞争关系更加激烈。在当下体验经济时代下,以提升消费者体验为手段来提高移动电商平台用户忠诚度和重复购买率对于电商行业未来发展意义重大。新零售商务模式层出不穷,但目前对新兴的移动电商平台购物体验是如何影响顾客重复购买意愿的理论研究还较少,因此本研究领域还具有一定的研究价值和拓展空间。本文从移动消费情境下用户视角出发,深入研究“移动电商平台消费体验对顾客重复购买意愿的影响机制”这一内容,主要将重点解读如下问题:(1)移动电商平台购物体验的内涵是什么?其构成的维度有哪些?(2)移动电商平台购物体验是如何影响顾客重复购买意愿?(3)顾客满意和顾客信任是否在不同移动电商平台消费体验和顾客重复使用意愿之间起到中介作用?本篇论文首先运用文献研究法,在研究初期检索了大量国内外与本课题相关的资料,并进行专题查阅和研读后,梳理出本研究中的重难点内容,逻辑推导出本研究的理论研究初始模型并提出相关的理论假设。其次在借鉴国内外学者成熟的测量量表基础上构建出本研究的测量量表。最后采用问卷调查法最终实际获得的457份有效样本数据,借助SPSS26.0和AMOS21.0数据分析软件对提出的理论模型和假设进行验证。研究结果表明:(1)移动电商平台购物体验5个维度中的感官体验、服务体验、互动体验、社交体验这4个维度通过顾客满意和顾客信任正向影响顾客重复购买意愿,但情感体验这一维度影响效果不显著。(2)顾客满意和顾客信任在不同移动电商平台消费体验和顾客重复使用意愿之间起到中介作用。本研究的主要创新点有:(1)基于移动电商平台购物体验的视角,选取了感官体验、情感体验、服务体验、互动体验、社交体验这5个影响维度。目前相关研究中对互动体验和社交体验这两个维度研究较少,但却是目前电商行业发展的重要趋势。因此本研究结合现阶段实际网络消费情境融入了较为新颖的维度,丰富和拓展了相关领域的研究内容。(2)通过对S-O-R模型的探究和解读,选取了顾客满意和顾客信任这两项心理学上的内容作为中介变量构建结构方程模型,能够丰富影响消费者购买行为的维度,为现在新零售环境下的电商发展模式提供具有借鉴价值的研究结果。
微信电商平台在线互动对购买意愿的影响研究
这是一篇关于微信电商,在线互动,顾客信任,购买意愿的论文, 主要内容为微信作为一款“碎片式”社交工具,从2011年问世至今,经历短短的四五年,其用户量就已经接近6亿。微信已经不只是一款链接人与人的社交软件,还是一款链接人与商品的电商软件,2015年微信直接带动的生活消费规模已达到110亿元,然而微信电商的相关研究相对匮乏。本研究理论部分首先简单介绍了微信电商平台的发展现状及研究现状,然后梳理了在线互动、顾客信任、购买意愿的基本理论,由于微信电商平台在线互动研究几乎没有,笔者借鉴电子商务环境下在线互动、顾客信任及购买意愿的研究现状,最后结合微信电商的社交商务属性构建了本研究的理论模型图,并提出了本研究的16个假设。实证部分首先通过预调研分析修订问卷、正式调研收集了347份有效问卷。然后对这347份问卷的数据进行信度、效度分析及相关分析,最后通过结构方程模型分析验证本研究假设。实证分析结果显示微信电商平台在线互动的五个因子对顾客信任均具有显著的正向影响,在线互动除感知易用性外四个因子均与购买意愿显著正相关,而且微信电商平台下的顾客信任能够正向预测其购买意愿,研究还表明顾客信任在微信电商在线互动的感知易用性、感知有用性、专业性、互助性四个因子对购买意愿的影响中起到了中介的作用。最后针对本研究结论对微信电商的发展提出了四点建议。
B2C模式下电商退货管理对顾客忠诚的影响研究
这是一篇关于B2C电商退货管理,顾客忠诚,退货满意度,顾客信任,责任归因的论文, 主要内容为随着网络信息技术的飞速发展,B2C商城在互联网浪潮的推动下发展迅速,网购已成为现代人们日常生活中必不可少的一部分。B2C电商平台业务量增长的同时,顾客退货数量也在快速增长,顾客越来越注重商品和售后服务的质量,退货成本也越来越高。退货服务作为网络营销中售后服务的重要内容,在增加成本的同时,也是电商企业与顾客有效互动的重要环节,退货被电商企业和网购平台视为管理和改善顾客关系、以及建立顾客忠诚度的好机会。B2C电商网络购物背景下,通过借鉴相关文献,并结合电商企业的实际的基础上,界定并明确了退货管理、顾客忠诚等变量的概念和维度;引入了退货满意度和顾客信任作为中介变量,责任归因作为调节变量,提出了相关性假设、中介效应假设和调节效应假设,构建了电商退货管理对顾客忠诚的影响模型;同时设计了几个主要变量的表现量表,并设计了退货管理对顾客忠诚影响研究的调查问卷,以曾经有B2C电商退货经历的顾客为研究对象,通过发放调查问卷回收到有效问卷601份,用相关回归分析、结构方程等实证方法对该模型进行验证。研究得出以下四点结论:电商退货管理及其五个子维度(访问支持、友好互动、通信支持、过程便利性、过程易用性)对退货满意度、顾客信任、顾客忠诚均产生显著正向影响;顾客信任在电商退货管理及其五个子维度(访问支持、友好互动、通信支持、过程便利性、过程易用性)与顾客忠诚两者间产生部分中介效应;退货满意度和顾客信任在电商退货管理及其五个子维度(访问支持、友好互动、通信支持、过程便利性、过程易用性)与顾客忠诚两者间产生链式中介效应;责任归因在电商退货管理与顾客信任之间产生负向调节作用,即顾客越认为退货是由于商家原因造成的、经常发生的且这类退货原因实际是商家可控的,退货管理对顾客信任的正向影响越弱。基于上述研究结论,提出如下管理建议:不断改善退货管理服务,提高顾客的忠诚意愿;按责任归因合理分配资源,提高退货服务补救效益;总结退货处理经验,从源头提升顾客的消费体验。最后,指出了研究局限及未来还需要进一步研究的相关问题。
跨境电商平台顾客体验、顾客信任与交叉购买意向的关系研究
这是一篇关于交叉购买意向,顾客体验,顾客信任,跨境电商平台的论文, 主要内容为随着宏观层面国家政策的倾斜,中观层面的行业投资者青睐,以及微观层面的消费者消费升级,近年来,我国跨境电商得以迅猛发展。从需求端出发,呈现为两大特征:一是需求人群持续增长,2016年我国跨境网购用户已达0.42亿人,预计2017年用户数量将达到0.59亿人①;二是需求内容差异化,产品品类已经从最初的美容彩妆、家居个护、母婴用品拓展到食品、保健品、饰品、箱包、宠物用品、医疗用品等众多品类。从供给端出发,表现为两大特质:一是平台竞争不断升级,据商务部不完全统计,2013年我国跨境电商平台企业已达5000多家② 2015年更是迅猛增加;二是平台业务与规模的扩张与拓展,为迎合众多消费者的需求,现有的跨境电商平台,无论是综合类还是垂直类都在进行升级,综合类表现为规模和品类的不断扩张,垂直类则为了挖掘用户价值,也在进行同品类的延伸或者部分不同品类的拓展。而随着“一带一路”战略的不断推进,我国跨境电商行业将迎来新一轮的挑战和机遇,也将迎来更激烈的竞争。因此,在此情境下,研究跨境电商平台如何才能通过不断提升用户体验,增强用户粘性,增加用户的使用频率和购买频次,尤其是如何提升跨品类的交叉购买,挖掘更多的用户价值,具有十分重要的意义和价值。基于以上的背景,本文对现有有关跨境电商、顾客体验以及交叉购买的相关研究成果进行了梳理,发现目前对跨境电商的研究范畴相对较为局限,有关于消费者行为的研究相对较少,而有关交叉购买的研究较之于重复购买更少之又少,且对于交叉购买的研究不够具体,尤其是对于“不同产品”的界定较为模糊。由此,在现有研究的基础上,本文以跨境电商平台为研究对象,以顾客体验为自变量,以交叉购买意向为因变量,同时以顾客信任为中介变量研究三者的相关关系。在顾客体验角度,结合行业背景和研究对象的属性特征,将其划分为产品体验、服务体验、情感体验、关联体验四个维度;在交叉购买意向角度,以品类和品牌作为划分标准,将其划分为点交叉购买意向、线交叉购买意向、面交叉购买意向三类,并进行了较为明确的定义。针对以上的变量界定,构建了基于顾客信任的跨境电商平台顾客体验与交叉购买意向的关系模型,并提出了 28条假设。通过综合运用SPSS19.0统计分析软件中众多分析方法:信度分析、因子分析、相关分析、回归分析,对模型和假设进行了验证。研究结果显示:(1)顾客体验各维度对顾客信任有正向影响,且影响程度依次为:产品体验、服务体验、情感体验、关联体验。(2)顾客信任对交叉购买各维度有正向影响,且影响程度依次为:点交叉购买意向、线交叉购买意向、面交叉购买意向。(3)顾客体验全部维度对点交叉购买有正向影响,且影响程度依次为:产品体验、服务体验、情感体验、关联体验。(4)顾客体验部分维度对线交叉购买有正向影响,且影响程度依次为:服务体验、产品体验、情感体验。(5)顾客体验部分维度对面交叉购买有正向影响,且影响程度依次为:服务体验、情感体验、产品体验。(6)顾客信任在顾客体验与交叉购买意向中发挥中介效应;且在顾客体验各维度与交叉购买意向各维度的12条中介效应验证中,关联体验与点交叉购买、产品体验与面交叉购买表现为完全中介效应,关联体验与线交叉购买意向无中介效应,其他9条呈现部分中介效应。根据以上的研究结果,本文对研究进行了总结,在总结的基础上,结合跨境电商平台的发展现状,提出了跨境电商平台提升顾客体验与用户交叉购买意向的具体建议,以期为跨境电商平台的可持续发展提供一定的参考和借鉴。
移动电商购物体验对顾客重复购买意愿的影响机制
这是一篇关于移动电商,消费体验,顾客信任,顾客满意,重复购买意愿的论文, 主要内容为随着互联网大规模广泛普及,给传统电商平台带来的用户增速和流量红利逐步下降,且产品和服务的同质化严重,正面临着增长“瓶颈”的困局。近年来,新兴移动互联技术和新零售业态的迅猛发展,涌现了多种新兴的电商模式,例如拼多多、直播电商、社群电商等,使得移动电商平台行业内部的同业竞争关系更加激烈。在当下体验经济时代下,以提升消费者体验为手段来提高移动电商平台用户忠诚度和重复购买率对于电商行业未来发展意义重大。新零售商务模式层出不穷,但目前对新兴的移动电商平台购物体验是如何影响顾客重复购买意愿的理论研究还较少,因此本研究领域还具有一定的研究价值和拓展空间。本文从移动消费情境下用户视角出发,深入研究“移动电商平台消费体验对顾客重复购买意愿的影响机制”这一内容,主要将重点解读如下问题:(1)移动电商平台购物体验的内涵是什么?其构成的维度有哪些?(2)移动电商平台购物体验是如何影响顾客重复购买意愿?(3)顾客满意和顾客信任是否在不同移动电商平台消费体验和顾客重复使用意愿之间起到中介作用?本篇论文首先运用文献研究法,在研究初期检索了大量国内外与本课题相关的资料,并进行专题查阅和研读后,梳理出本研究中的重难点内容,逻辑推导出本研究的理论研究初始模型并提出相关的理论假设。其次在借鉴国内外学者成熟的测量量表基础上构建出本研究的测量量表。最后采用问卷调查法最终实际获得的457份有效样本数据,借助SPSS26.0和AMOS21.0数据分析软件对提出的理论模型和假设进行验证。研究结果表明:(1)移动电商平台购物体验5个维度中的感官体验、服务体验、互动体验、社交体验这4个维度通过顾客满意和顾客信任正向影响顾客重复购买意愿,但情感体验这一维度影响效果不显著。(2)顾客满意和顾客信任在不同移动电商平台消费体验和顾客重复使用意愿之间起到中介作用。本研究的主要创新点有:(1)基于移动电商平台购物体验的视角,选取了感官体验、情感体验、服务体验、互动体验、社交体验这5个影响维度。目前相关研究中对互动体验和社交体验这两个维度研究较少,但却是目前电商行业发展的重要趋势。因此本研究结合现阶段实际网络消费情境融入了较为新颖的维度,丰富和拓展了相关领域的研究内容。(2)通过对S-O-R模型的探究和解读,选取了顾客满意和顾客信任这两项心理学上的内容作为中介变量构建结构方程模型,能够丰富影响消费者购买行为的维度,为现在新零售环境下的电商发展模式提供具有借鉴价值的研究结果。
跨境电商物流服务质量对顾客忠诚度的影响研究
这是一篇关于跨境电商,物流服务质量,顾客忠诚度,顾客满意,顾客信任,S-S模型的论文, 主要内容为在跨境电商高速发展的时代,跨境电商物流现阶段服务质量并不能很好适应顾客的需求。据电诉宝数据显示,2022年跨境网购消费者遇到的物流问题占比达21%,成为第二大消费者投诉的热点问题。作为直接面向消费者的一环,物流服务质量的高低直接影响了跨境消费者对其购买平台的心理评价进而影响到顾客对该跨境购物平台的忠诚度。在各跨境电商平台竞争日益激烈的当下,顾客忠诚度对提升其竞争力起着至关重要的作用。因此,如何通过提升物流服务质量来提高跨境电商平台的顾客忠诚度成为本文的研究目的。本文在对相关概念进行界定基础上,通过文献分析法、专家访谈法结合SERVQUAL模型,归纳概括出跨境电商物流服务质量的五个维度,即:服务经济性、服务时效性、服务灵活性、服务可靠性以及服务人员专业性,引入顾客满意及顾客信任两个维度作为中介变量,再结合SOR模型,构建出基于S-S模型的跨境电商物流服务质量对顾客忠诚度的影响模型,根据模型对跨境电商物流服务质量与顾客忠诚度的关系进行假设。考虑到跨境购物品类的多样性,本文以跨境电商的日常消费品(日用品、服饰服装、电子产品等)为研究对象,通过对有过该类目商品的跨境购物经验的消费者发放问卷并对回收的问卷进行实证分析,并得出以下结论:(一)在跨境电商物流服务质量对顾客忠诚度的影响路径中,跨境电商物流服务质量的五个维度都显著正影响顾客忠诚度。(二)顾客满意及顾客信任在跨境电商物流服务质量影响顾客忠诚度的路径中起部分中介作用。(三)在进行结构方程分析时发现,顾客信任在顾客满意对顾客忠诚度的影响中起到部分中介的作用。本文通过对研究问题的探讨,在探索出跨境电商物流服务质量、顾客满意、顾客信任及顾客忠诚度四个变量之间的关系后,分别从跨境电商平台、跨境电商企业以及跨境电商物流服务质量提供商三个角度针对实证结果有针对性的提供对策建议,以期更好的提升顾客满以及顾客信任,从而提升顾客忠诚度。
跨境进口电商平台的顾客重复购买意愿研究
这是一篇关于重复购买意愿,顾客满意度,顾客信任,转换成本的论文, 主要内容为随着国民消费水平的不断升级以及消费者日益增长的消费需求,国内消费者对海外商品的需求日渐增加。同时,我国跨境电商优惠政策相继出台,各大电商平台企业陆续推出跨境电商业务,例如网易、京东、阿里巴巴等企业,促使诸多消费者选择跨境进口电商平台作为购买海外商品的工具,跨境电商已成为我国对外经贸新增长点。跨境进口电商平台之间的竞争愈加激烈,各大平台都想在竞争中拔得头筹。对于跨境进口电商平台来说,挖掘一个新客户的成本要远远高于留住一个老用户的成本,因此,如何提升顾客的忠诚度并促进顾客的重复购买行为,这已成为一个十分重要的研究课题。本文将消费者购买意愿理论与跨境进口电商平台相结合,构建了跨境电商平台重复购买意愿影响要素模型,提出了8个需验证的研究假设。在试调研证明问卷有各题项设置有效的前提下,通过SPSS19.0对回收的问卷最终数据进行了描述性统计分析、信度效度分析、相关分析与回归分析,最终验证本文提出的研究假设均是成立的,即顾客在进行商品购买时,平台所提供的决策信息是否清晰,决定了顾客对平台的满意程度;平台能否提供优质商品、良好的物流服务及售后服务也对顾客的满意度产生重要影响;顾客对平台安全程度的感知、对顾客对平台的满意程度也产生重要影响。其次,顾客对平台产生满意情绪会促进其产生重购意愿;顾客如果提高了对平台的信任感,会增加客户的重购意愿并且转化为重购行为;此外,平台的转换成本高,会增加顾客继续在该平台购物的可能性。在对跨境进口电商平台的重复购买意愿进行了定量研究后,本文针对目前市场中主要的跨境进口电商平台的顾客维护策略进行了定性分析。结合定量、定性研究的结论,为我国跨境进口电商平台未来的发展方向提出了建议及对策。首先,平台需完善网站部分功能,降低顾客决策难度;第二,平台需保证货源的真实性及优质性;第三,需增强平台的服务水平,增强顾客的体验;第四,要完善平台的物流系统;第五,要提高平台的安全技术,定期向消费者普及安全知识;最后,要努力提高顾客的经济转换成本和情感转换成本,提高顾客的重复购买意愿。
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