生鲜电商平台服务补救对补救后满意的影响机制研究——基于关系质量的调节作用
这是一篇关于服务补救,补救后满意,关系质量,消费者宽恕的论文, 主要内容为疫情之下,“宅家经济”的兴起为国内生鲜电商提供了发展新契机。同时,互联网的普及、消费者观念的改变、配套设施的逐步完善以及政策支持等有利因素加速了国内生鲜电商的市场渗透。不容忽视的是,生鲜电商的持续向好发展虽释放了线上生鲜消费需求,也加速了业内潜在问题的暴露。在线生鲜交易服务过程,“零瑕疵服务”并不能得到完全保证。因此,平台服务补救亦成为生鲜电商用户消费行为与决策的影响因素,其重要性与必要性日益凸显。但目前生鲜电商平台服务补救尚未引起学术界的重视。本研究以感知公平理论与压力应对理论为基础,深入探究生鲜电商模式下服务失误后,生鲜电商平台面对不同关系质量的顾客进行补救后满意(补救后满意,即服务补救效果与顾客期望的一致性)的重塑机制,构建研究模型,为消费者服务补救后满意形成路径研究提供新视角。本文的研究目的有三个方面:一是重视消费宽恕在降低服务失误不良影响中的作用,探索补救后满意形成的消费者心理内在机制;二是探究关系质量对补救措施效果的影响,检验关系质量在补救后消费者宽恕形成路径中的调节作用;三是根据实证分析结果,对比三种补救措施在不同关系质量的顾客产生宽恕时的重要性,据此提出增强服务补救措施有效性的可行建议,为生鲜电商平台服务流程优化、补救机制完善以及人员培训重点提供有益借鉴。在理论研究的基础上,构建本文研究模型。具体模型包括自变量服务补救(包含结果公平类补救、程序公平类补救以及交互公平类补救)、中介变量消费者宽恕、调节变量关系质量(包括信任与承诺两个维度)以及因变量补救后满意四个变量。在实证分析阶段,采用线上调查的方式,先收集70份问卷进行预调查,以此调整问卷量表。正式调查收集332份问卷,借助IBM SPSS Statistics23和IBM SPSS Amos 26两个分析软件进行信效度检验、相关性分析以及回归分析,得到如下研究结论:一是服务补救三个维度结果公平类补救、程序公平类补救以及交互公平类补救均对消费者宽恕存在显著的正向影响;二是消费者宽恕对补救后满意存在显著的正向影响,即消费者宽恕能改善生鲜电商平台服务补救后满意度,进而产生积极的后续影响;三是消费者宽恕会对结果公平类补救、程序公平类补救和交互公平类补救措施对补救后满意的积极影响均存在部分中介作用;四是承诺在结果公平类补救和消费者宽恕之间存在正向调节作用,信任在程序公平类补救和消费者宽恕之间存在正向调节作用,承诺和信任在交互公平类补救和消费者宽恕之间均存在正向调节作用。
生鲜电商平台服务补救对补救后满意的影响机制研究——基于关系质量的调节作用
这是一篇关于服务补救,补救后满意,关系质量,消费者宽恕的论文, 主要内容为疫情之下,“宅家经济”的兴起为国内生鲜电商提供了发展新契机。同时,互联网的普及、消费者观念的改变、配套设施的逐步完善以及政策支持等有利因素加速了国内生鲜电商的市场渗透。不容忽视的是,生鲜电商的持续向好发展虽释放了线上生鲜消费需求,也加速了业内潜在问题的暴露。在线生鲜交易服务过程,“零瑕疵服务”并不能得到完全保证。因此,平台服务补救亦成为生鲜电商用户消费行为与决策的影响因素,其重要性与必要性日益凸显。但目前生鲜电商平台服务补救尚未引起学术界的重视。本研究以感知公平理论与压力应对理论为基础,深入探究生鲜电商模式下服务失误后,生鲜电商平台面对不同关系质量的顾客进行补救后满意(补救后满意,即服务补救效果与顾客期望的一致性)的重塑机制,构建研究模型,为消费者服务补救后满意形成路径研究提供新视角。本文的研究目的有三个方面:一是重视消费宽恕在降低服务失误不良影响中的作用,探索补救后满意形成的消费者心理内在机制;二是探究关系质量对补救措施效果的影响,检验关系质量在补救后消费者宽恕形成路径中的调节作用;三是根据实证分析结果,对比三种补救措施在不同关系质量的顾客产生宽恕时的重要性,据此提出增强服务补救措施有效性的可行建议,为生鲜电商平台服务流程优化、补救机制完善以及人员培训重点提供有益借鉴。在理论研究的基础上,构建本文研究模型。具体模型包括自变量服务补救(包含结果公平类补救、程序公平类补救以及交互公平类补救)、中介变量消费者宽恕、调节变量关系质量(包括信任与承诺两个维度)以及因变量补救后满意四个变量。在实证分析阶段,采用线上调查的方式,先收集70份问卷进行预调查,以此调整问卷量表。正式调查收集332份问卷,借助IBM SPSS Statistics23和IBM SPSS Amos 26两个分析软件进行信效度检验、相关性分析以及回归分析,得到如下研究结论:一是服务补救三个维度结果公平类补救、程序公平类补救以及交互公平类补救均对消费者宽恕存在显著的正向影响;二是消费者宽恕对补救后满意存在显著的正向影响,即消费者宽恕能改善生鲜电商平台服务补救后满意度,进而产生积极的后续影响;三是消费者宽恕会对结果公平类补救、程序公平类补救和交互公平类补救措施对补救后满意的积极影响均存在部分中介作用;四是承诺在结果公平类补救和消费者宽恕之间存在正向调节作用,信任在程序公平类补救和消费者宽恕之间存在正向调节作用,承诺和信任在交互公平类补救和消费者宽恕之间均存在正向调节作用。
网购品牌商家服务补救对消费者宽恕及行为意向的影响研究
这是一篇关于网络购物,服务补救,消费者宽恕,消费者行为意向,品牌依恋的论文, 主要内容为我国网络购物进入飞速发展时期,全面迈入小康社会的人民需要更加高质量的产品。同时消费者的品牌意识逐步增强,对市场上名品、优品的需求不断提升,这些市场需求的变化和电子商务的发展,为电商平台中品牌商家带来了发展契机、拓宽了发展渠道,由此各品牌纷纷“上网”,线上销售渠道在品牌商家的销售网中已经举足轻重。网络购物日益成熟、交易水平不断上升的同时,诸如货不对版、物流问题、虚假促销等网购服务失败问题日渐普遍,这也引起了学者们的广泛关注。面对服务失败,商家往往会采取一些措施来进行弥补,但是对于最终补救的效果如何,能否可以起到弥补消费者损失的作用,是否能够引起消费者心理和情感上的变化,都应当是品牌商家亟需重点关注的问题。本文基于S-O-R理论和品牌关系理论,以消费者宽恕作为研究视角,构建了网购服务补救对消费者行为意向的影响模型,探讨其作为一种情感和心理上的变化在模型中的作用。并引入品牌依恋作为调节变量,探索消费者-品牌关系质量在宽恕前后的作用。其中服务补救划分为实物补偿、响应速度、补救主动性、道歉四个维度,消费者行为意向分为重购意向和正面口碑传播两个维度。基于研究模型,本文通过发放线上问卷的方式收集到有效数据680份,使用SPSS 23.0和AMOS 25.0验证数据可靠性和模型拟合度进行,变量间的关系假设证明采用结构方程模型和回归分析方法。最终实证分析结果证明:服务补救正向影响消费者行为意向,消费者宽恕在服务补救与消费者行为意向间起到部分中介作用,品牌依恋能够正向调节服务补救与消费者宽恕间的关系;同时也能够正向调节消费者宽恕与消费者行为意向的关系。最后结合本文的研究结论,围绕构建品牌商家网购服务补救体系和重视顾客品牌依恋培养两个角度提出了管理建议,以期帮助品牌商家更好地解决服务失败问题,维护与顾客间的关系。
补救满意顾客的在线评论对消费者购买意愿的影响研究
这是一篇关于服务补救,在线评论,评论印象,感知风险,预订意愿的论文, 主要内容为互联网已经渗透到人们日常生活的方方面面,通过在线旅行预订平台预订酒店成为很多旅行者的首选。有研究报告指出,大约80%的旅行者在出行前会阅读关于酒店的相关评论。在线评论变的越来越重要,如何让消费者撰写更有价值的评论也越来越重要。酒店业涉及员工与消费者的高度互动,另外酒店业的特点是连续运营和需求大幅波动,这使得酒店业发生服务失败的可能性远高于其他行业。尽管酒店服务商已经在服务补救方面投入了大量精力,但他们缺乏对补救满意顾客的正面评论的关注。本研究借鉴可及性-诊断性框架,采用2(评论类型:过程满意型VS结果满意型)X2(低VS高程度评论效价一致性)组间实验设计,考察补救满意顾客的在线评论类型与潜在顾客预订意愿之间的关系。研究结果表明,结果满意型评论在提升评论印象继而正向影响消费者预订意愿的同时,也会降低感知风险进而提升预订意愿。评论效价一致性在在线评论类型对预订意愿的双路径效应中扮演调节作用,当评论效价一致性低时,评论印象所起的间接效应更强,而当评论效价一致性高时,感知风险所起的间接效应更强。本研究首次将目光聚焦在补救满意顾客的正面评论,帮助商家合理认识和利用补救满意顾客的正面评论,从而提升酒店的战略应对能力。本研究为服务补救背景下在线评论的扩展研究做出了贡献,并对管理消费者对在线评论的预订意愿具有重要的实践意义。
基于负面在线评论的服务补救对消费者重购意愿影响研究
这是一篇关于负面在线评论,服务补救,伪善感知,文本挖掘,归因理论的论文, 主要内容为随着电子商务快速发展,电商平台零售商竞争激烈。在线评论作为网络口碑的主要形式,是影响商家竞争力提升的主要因素。由于虚假评论与刷单盛行,负面在线评论的准确性、可靠性与真实性相较于正面在线评论更高,但其蕴含的负面情感也同时制约商家进一步发展。现有理论告诉我们,商家可以通过采取服务补救降低负面在线评论带来的消极影响,但不同负面情感强度下采取何种服务补救措施提升消费者重购意愿是现有研究未曾关注的。因此,不同负面情感强度下“消费者诉求是什么”以及不同补救措施如何提升消费者重购意愿具有重要的理论和实践意义。为了解不同情感强度的负面在线评论主题差异,以京东平台为例,抓取负面在线评论3101条,运用文本挖掘技术,计算负面在线评论情感值,研究不同情感强度下负面在线评论主题差异与商家回复方式。本文依据情感分析结果将负面在线评论划分为强情感强度负面在线评论与弱情感强度负面在线评论,分析发现两种情感强度下负面在线评论中消费者的主题诉求存在差异,商家回复主要分为“仅道歉”、“道歉+补偿”与“道歉+解释”三种方式。以S-O-R模型为基础,依据归因理论,运用实证分析法分析商家的服务补救对消费者重购意愿的影响。考虑到两种负面在线评论情感强度与商家回复的三种方式进行组合,共设计两组实验6个实验情境,利用实验数据进行假设检验。研究结果表明,强负面情感强度下,相较于外归因道歉解释,内归因道歉补偿对消费者伪善感知更强烈,弱负面情感强度下,两种补救方式差异不显著;伪善感知在负面情感强度和服务补救与消费者重购意愿之间起中介作用,且伪善感知越高,重购意愿越低;产品知识在负面在线评论和服务补救对消费者伪善感知影响间起调节作用。研究结果扩展了服务补救领域研究,丰富了服务补救下重购意愿研究理论体系;有利于商家制定营销策略,为商家制定合理有效的服务补救策略提供理论支撑,从而提升市场竞争力。
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