寿险移动微端客户服务质量满意度评价
这是一篇关于移动微端,客户服务质量,SERVQUAL模型的论文, 主要内容为据中国国家工信部统计,国内中国移动,中国电信,中国联通三大基础运营商,手机用户总量达16.19亿。随着2015年中国平安人寿推出APP,同年注册用户数达到2000多万。2018年,中国保险股份有限公司中国平安人寿保险公司推出服务小程序“慧小安”,引领寿险公司开启APP终端与微信小程序服务平台相结合的移动微终端客户服务模式。201 8年后,寿险公司推出的移动微服务平台如雨后春笋般涌现。保险业务移动微端服务已经逐渐发展成为现代保险产品销售、客户服务、大数据整合的主力军。2020年突如其来的疫情影响了整个寿险市场的发展走势,行业内企业也借力移动微端服务实现了从售前、售中到售后的服务转型。2020年至今移动微端服务平台成为了各寿险公司主要的业务、服务渠道,在此趋势下,寿险移动微端客户服务质量近乎影响着整个中国寿险行业的发展速度及质量,故如何能够使客户对寿险移动微端客户服务及产品质量的相关信息进行感知和价值评价,已逐渐成为目前中国寿险市场大量企业机构亟待解决的关键性技术问题。根据中国寿险市场的发展需要,本文将寿险行业移动微端客户服务质量作为研究对象,进行深入的评价研究,以希望依据国家管理规定在加强寿险市场管理的前提下,提出对行业发展有参考价值的寿险移动微端服务评价体系。首先,本文对寿险移动微端客户服务等相关概念进行基本阐述,包括服务、服务质量,寿险移动微端服务的概念,以及公众对寿险移动微端客户服务体系的质量要求等。并介绍了 SERVQUAL模型,阐述了将SERVQUA模型应用与其在寿险移动微端客户服务质量评价的适用性。其次,本文分析主要运用了 SERVQUAL模型,通过问卷调查法,对特定企业在移动微端运营中的保险客户服务质量从企业形象,险种产品设计,投保和承保服务,保单递送服务,保全服务、保单续期服务、客户回访、保单理赔服务六个维度进行问题调查,再根据SERVQUAL模型将问题分成有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度,利用SPSS软件进行数据有效性检验与优序图权重测算出各指标的权重,得到移动微端服务各维度的得分。依据国家对保险公司最新的管理规定,本文从加强保险行业服务质量的重要角度,提出建团队强监管、个性化需求服务、优化保单递送流程、建立完善系统、确保各项功能及时安全、利用评价方式对系统打分持续优化服务等建议,以期有效促进移动微端销售渠道上的保险服务产品质量提升,将此服务平台发展储备为未来重点销售渠道。
M公司电商平台客户服务质量提升策略研究——基于服务质量差距视角下
这是一篇关于电子商务,客户服务质量,服务质量差距模型,SERVQUAL模型的论文, 主要内容为随着互联网技术被人们广泛应用,我国的电子商务发展势头可谓势不可挡,其飞速发展在带动创新创业、促进经济转型、推动消费模式升级等方面起到了极其重要的作用。而在日益激烈的电子商务竞争中,优质的客户服务所扮演的角色也越来越重要,各电商服务提供商都致力于为其平台的客户提供更好的、更专业的服务。在这个数字化第一的世界中,电子商务客户服务不仅仅是一个好东西,而是一个成功的先决条件。对于95%的消费者来说,服务品质对品牌忠诚度至关重要。本文以M公司电商平台为研究对象,以该公司电商平台客户服务质量为研究问题。首先从宏观环境入手,从政治、经济、社会和技术层面的电商服务发展趋势进行分析,同时探讨了竞争对手的业务范围以及优势和劣势。基于国内外关于电商服务质量的研究成果,以服务质量差距模型和SERVQUAL模型为依据,设计了提升M公司电商平台客户服务质量的策略性问卷,再通过对问卷效、信度的结果分析证实问卷的切实可行性,最后将收集到的数据通过定量分析找出影响M公司电商平台客户服务质量五个重点改善的问题分别是(1)响应性:响应速度较慢及沟通效率较低;(2)保证性:缺乏良好的专业知识及沟通技巧;(3)移情性:客服代表对待客户的同理心不足;(4)可靠性:客户对客服代表的信任度较低;(5)有形性:网站操作复杂、响应速度慢及价格等问题。通过对影响因素的分析研究,为M公司设计出一套全新的电商平台客户服务质量提升方案。论文最后基于提升策略制定实施计划,对于具体实施时可能遇到的重点和难点部分进行分析,同时提出相对应的保障措施。论文对于M公司电商平台客户服务质量问题进行深入研究,目的是通过提升M商城的客户服务质量,为M公司整体增强核心竞争力,以打造高品质兼优质服务为一体的电商购物平台,同时也是为整个电商行业的健康发展提供有价值的参考借鉴,更是为了国家顺利推广企业数字化转型提供保障条件。
M公司电商平台客户服务质量提升策略研究——基于服务质量差距视角下
这是一篇关于电子商务,客户服务质量,服务质量差距模型,SERVQUAL模型的论文, 主要内容为随着互联网技术被人们广泛应用,我国的电子商务发展势头可谓势不可挡,其飞速发展在带动创新创业、促进经济转型、推动消费模式升级等方面起到了极其重要的作用。而在日益激烈的电子商务竞争中,优质的客户服务所扮演的角色也越来越重要,各电商服务提供商都致力于为其平台的客户提供更好的、更专业的服务。在这个数字化第一的世界中,电子商务客户服务不仅仅是一个好东西,而是一个成功的先决条件。对于95%的消费者来说,服务品质对品牌忠诚度至关重要。本文以M公司电商平台为研究对象,以该公司电商平台客户服务质量为研究问题。首先从宏观环境入手,从政治、经济、社会和技术层面的电商服务发展趋势进行分析,同时探讨了竞争对手的业务范围以及优势和劣势。基于国内外关于电商服务质量的研究成果,以服务质量差距模型和SERVQUAL模型为依据,设计了提升M公司电商平台客户服务质量的策略性问卷,再通过对问卷效、信度的结果分析证实问卷的切实可行性,最后将收集到的数据通过定量分析找出影响M公司电商平台客户服务质量五个重点改善的问题分别是(1)响应性:响应速度较慢及沟通效率较低;(2)保证性:缺乏良好的专业知识及沟通技巧;(3)移情性:客服代表对待客户的同理心不足;(4)可靠性:客户对客服代表的信任度较低;(5)有形性:网站操作复杂、响应速度慢及价格等问题。通过对影响因素的分析研究,为M公司设计出一套全新的电商平台客户服务质量提升方案。论文最后基于提升策略制定实施计划,对于具体实施时可能遇到的重点和难点部分进行分析,同时提出相对应的保障措施。论文对于M公司电商平台客户服务质量问题进行深入研究,目的是通过提升M商城的客户服务质量,为M公司整体增强核心竞争力,以打造高品质兼优质服务为一体的电商购物平台,同时也是为整个电商行业的健康发展提供有价值的参考借鉴,更是为了国家顺利推广企业数字化转型提供保障条件。
B银行D分行服务质量提升策略研究
这是一篇关于商业银行,客户服务质量,SERVQUAL量表模型的论文, 主要内容为在利率市场化背景下,客户服务水平已经成为评价商业银行品牌竞争力与影响力的重要指标,也是商业银行留任老客户、积极开发新客户的最主要竞争武器,特别是在金融行业市场竞争比较激烈的基础上,第三方支付平台、各类金融机构如信托、基金、证券积极参与市场竞争,商业银行传统存贷业务利息差降低、综合经营成本增长、商业银行更需要通过完善的服务体系吸引目标客户,在服务导向的发展模式下,进一步提高自身的综合服务质量,加强客户服务调研,打造科学的服务管理体系。B银行D分行近几年注重普惠金融事业发展,结合大连市政府支持农村经济发展的利好政策,积极增加营业网点,形成城市与农村金融业务协同发展的良好体系,B银行D分行对于客户服务工作的重视程度较高,服务质量稳步提升,但是根据市场调研结果及与竞争对手的比较B银行D分行在客户服务工作开展过程中仍旧存在不足,需要及时进行调整。问卷调查法是实地调研法中的重要研究方法,结合研究课题内容设计并发放调查问卷,对调查问卷结果进行汇总,这样能够使课题研究有一手数据资料,问题的分析及对策建议的提出更具有针对性,可以较好的解决问题。为了对B银行D分行客户服务问题进行全面梳理,本文研究过程中向B银行D分行客户发放调查问卷,基于SERVQUAL量表模型五个维度设计问题,结合问卷调查结果了解B银行D分行客户服务存在的不足,这样所提出的对策建议可以较好地解决目前B银行D分行客户服务存在的问题,提升客满意度、培养客户忠诚度,降低客户流失率,全面提高B银行D分行的客户服务水平,使B银行D分行通过完善的客户服务体系树立差异化竞争优势。本文研究内容分为六个部分。第一部分为绪论,介绍了选题背景、意义、研究内容和方法;第二部分为理论基础及文献综述,介绍SERVQUAL量表模型、客户感知理论及学术界的研究成果,为B银行D分行客户服务工作的开展提供理论支持。第三部分为现状分析,对B银行D分行客户服务质量现状进行介绍,发现B银行D分行客户服务重视程度提升,综合服务能力相较于过去更加进步。第四部分为问题分析,全面总结目前B银行D分行客户服务质量存在的问题,包括服务设施与环境不完备、员工业务能力有待提高、客户服务流程冗余明显、员工行为规范有待加强差异服务理念有待提升等。第五部分为对策建议,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个角度提出B银行D分行客户服务工作开展的优化策略,旨在全面提高客户服务质量。第六部分为结论与展望,总结研究成果及不足,提出未来的研究展望。本文主要研究B银行D分行服务质量的提升策略,增加服务价值的贡献度,将客户服务作为工作的核心,以此提高自身的竞争力。同时本次研究也同时顾及了区域性以及地方性的因素,具有极强的针对性以及可行性,能够给B银行D大连分行的同城支行提供借鉴以参考,与此同时,针对其他银行的客户服务质量的提升方面也有一定的借鉴意义。
寿险移动微端客户服务质量满意度评价
这是一篇关于移动微端,客户服务质量,SERVQUAL模型的论文, 主要内容为据中国国家工信部统计,国内中国移动,中国电信,中国联通三大基础运营商,手机用户总量达16.19亿。随着2015年中国平安人寿推出APP,同年注册用户数达到2000多万。2018年,中国保险股份有限公司中国平安人寿保险公司推出服务小程序“慧小安”,引领寿险公司开启APP终端与微信小程序服务平台相结合的移动微终端客户服务模式。201 8年后,寿险公司推出的移动微服务平台如雨后春笋般涌现。保险业务移动微端服务已经逐渐发展成为现代保险产品销售、客户服务、大数据整合的主力军。2020年突如其来的疫情影响了整个寿险市场的发展走势,行业内企业也借力移动微端服务实现了从售前、售中到售后的服务转型。2020年至今移动微端服务平台成为了各寿险公司主要的业务、服务渠道,在此趋势下,寿险移动微端客户服务质量近乎影响着整个中国寿险行业的发展速度及质量,故如何能够使客户对寿险移动微端客户服务及产品质量的相关信息进行感知和价值评价,已逐渐成为目前中国寿险市场大量企业机构亟待解决的关键性技术问题。根据中国寿险市场的发展需要,本文将寿险行业移动微端客户服务质量作为研究对象,进行深入的评价研究,以希望依据国家管理规定在加强寿险市场管理的前提下,提出对行业发展有参考价值的寿险移动微端服务评价体系。首先,本文对寿险移动微端客户服务等相关概念进行基本阐述,包括服务、服务质量,寿险移动微端服务的概念,以及公众对寿险移动微端客户服务体系的质量要求等。并介绍了 SERVQUAL模型,阐述了将SERVQUA模型应用与其在寿险移动微端客户服务质量评价的适用性。其次,本文分析主要运用了 SERVQUAL模型,通过问卷调查法,对特定企业在移动微端运营中的保险客户服务质量从企业形象,险种产品设计,投保和承保服务,保单递送服务,保全服务、保单续期服务、客户回访、保单理赔服务六个维度进行问题调查,再根据SERVQUAL模型将问题分成有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度,利用SPSS软件进行数据有效性检验与优序图权重测算出各指标的权重,得到移动微端服务各维度的得分。依据国家对保险公司最新的管理规定,本文从加强保险行业服务质量的重要角度,提出建团队强监管、个性化需求服务、优化保单递送流程、建立完善系统、确保各项功能及时安全、利用评价方式对系统打分持续优化服务等建议,以期有效促进移动微端销售渠道上的保险服务产品质量提升,将此服务平台发展储备为未来重点销售渠道。
寿险移动微端客户服务质量满意度评价
这是一篇关于移动微端,客户服务质量,SERVQUAL模型的论文, 主要内容为据中国国家工信部统计,国内中国移动,中国电信,中国联通三大基础运营商,手机用户总量达16.19亿。随着2015年中国平安人寿推出APP,同年注册用户数达到2000多万。2018年,中国保险股份有限公司中国平安人寿保险公司推出服务小程序“慧小安”,引领寿险公司开启APP终端与微信小程序服务平台相结合的移动微终端客户服务模式。201 8年后,寿险公司推出的移动微服务平台如雨后春笋般涌现。保险业务移动微端服务已经逐渐发展成为现代保险产品销售、客户服务、大数据整合的主力军。2020年突如其来的疫情影响了整个寿险市场的发展走势,行业内企业也借力移动微端服务实现了从售前、售中到售后的服务转型。2020年至今移动微端服务平台成为了各寿险公司主要的业务、服务渠道,在此趋势下,寿险移动微端客户服务质量近乎影响着整个中国寿险行业的发展速度及质量,故如何能够使客户对寿险移动微端客户服务及产品质量的相关信息进行感知和价值评价,已逐渐成为目前中国寿险市场大量企业机构亟待解决的关键性技术问题。根据中国寿险市场的发展需要,本文将寿险行业移动微端客户服务质量作为研究对象,进行深入的评价研究,以希望依据国家管理规定在加强寿险市场管理的前提下,提出对行业发展有参考价值的寿险移动微端服务评价体系。首先,本文对寿险移动微端客户服务等相关概念进行基本阐述,包括服务、服务质量,寿险移动微端服务的概念,以及公众对寿险移动微端客户服务体系的质量要求等。并介绍了 SERVQUAL模型,阐述了将SERVQUA模型应用与其在寿险移动微端客户服务质量评价的适用性。其次,本文分析主要运用了 SERVQUAL模型,通过问卷调查法,对特定企业在移动微端运营中的保险客户服务质量从企业形象,险种产品设计,投保和承保服务,保单递送服务,保全服务、保单续期服务、客户回访、保单理赔服务六个维度进行问题调查,再根据SERVQUAL模型将问题分成有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度,利用SPSS软件进行数据有效性检验与优序图权重测算出各指标的权重,得到移动微端服务各维度的得分。依据国家对保险公司最新的管理规定,本文从加强保险行业服务质量的重要角度,提出建团队强监管、个性化需求服务、优化保单递送流程、建立完善系统、确保各项功能及时安全、利用评价方式对系统打分持续优化服务等建议,以期有效促进移动微端销售渠道上的保险服务产品质量提升,将此服务平台发展储备为未来重点销售渠道。
本文内容包括但不限于文字、数据、图表及超链接等）均来源于该信息及资料的相关主题。发布者：代码导航 ，原文地址：https://bishedaima.com/lunwen/54893.html
