政企客户服务管理平台的设计与实现
这是一篇关于客服工单,工单流转,权限配置,J2EE的论文, 主要内容为随着全业务时代的到来,集团客户已经逐渐成为了各大运营商竞争的核心焦点。为了向企业客户提供更加优质、高效的信息化服务,中国移动总公司将原有的集团客户服务部门分离独立,成立中国移动政企客户分公司。中国移动政企客户分公司致力于为集团客户提供专业稳定的服务支撑,助力集团客户实现高效沟通、提高工作效率。由于移动政企公司成立时间较短,大部分业务尤其是客服工单的处理流程均依赖于集团总部的业务支撑系统,为了独立政企公司的客服能力、优化集团客户服务质量,本项目组承接了政企公司客服平台的搭建工作。该平台针对政企客户分公司的客户投诉流程实现客户投诉工单长流程流转、分部门处理的功能；实现了投诉工单处理过程的全流程记录。在客服管理平台搭建的过程中,首先,本人参与了需求分析阶段工单流转流程的详细梳理,并对流程进行建模,生成平台核心功能流程图以及界面原型图；其次参与了管理平台的概要设计,包括软件架构设计及数据库表设计；最后独立实现了权限管理、工单流转以及配置管理三个核心模块,参与了三个模块的测试工作,并针对测试结果完成BUG修复。整个客服管理平台采用SpringMVC (Model View Controller,模型-视图-控制器)+MyBatis的开发框架,工单流转是管理平台的核心功能,在工单流转的环节中通过功能数据权限的控制保证了工单信息的安全性；权限控制模块采用基于角色的访问控制,降低用户与平台资源的耦合性；配置管理模块保证了工单信息及派发环节的灵活性；服务监控模块提供系统关键接口、服务器、网络情况以及硬件状态的实时监控提醒；系统日志及事务管理采用AspectJ面向切面的编程方法,将共用的方法提取并统一实现；服务器设计采用集群化的部署,方便系统扩展。本项目目前处于正式上线运行阶段,本人负责的模块功能稳定、运行正常,满足用户需求。
政企客户服务管理平台的设计与实现
这是一篇关于客服工单,工单流转,权限配置,J2EE的论文, 主要内容为随着全业务时代的到来,集团客户已经逐渐成为了各大运营商竞争的核心焦点。为了向企业客户提供更加优质、高效的信息化服务,中国移动总公司将原有的集团客户服务部门分离独立,成立中国移动政企客户分公司。中国移动政企客户分公司致力于为集团客户提供专业稳定的服务支撑,助力集团客户实现高效沟通、提高工作效率。由于移动政企公司成立时间较短,大部分业务尤其是客服工单的处理流程均依赖于集团总部的业务支撑系统,为了独立政企公司的客服能力、优化集团客户服务质量,本项目组承接了政企公司客服平台的搭建工作。该平台针对政企客户分公司的客户投诉流程实现客户投诉工单长流程流转、分部门处理的功能；实现了投诉工单处理过程的全流程记录。在客服管理平台搭建的过程中,首先,本人参与了需求分析阶段工单流转流程的详细梳理,并对流程进行建模,生成平台核心功能流程图以及界面原型图；其次参与了管理平台的概要设计,包括软件架构设计及数据库表设计；最后独立实现了权限管理、工单流转以及配置管理三个核心模块,参与了三个模块的测试工作,并针对测试结果完成BUG修复。整个客服管理平台采用SpringMVC (Model View Controller,模型-视图-控制器)+MyBatis的开发框架,工单流转是管理平台的核心功能,在工单流转的环节中通过功能数据权限的控制保证了工单信息的安全性；权限控制模块采用基于角色的访问控制,降低用户与平台资源的耦合性；配置管理模块保证了工单信息及派发环节的灵活性；服务监控模块提供系统关键接口、服务器、网络情况以及硬件状态的实时监控提醒；系统日志及事务管理采用AspectJ面向切面的编程方法,将共用的方法提取并统一实现；服务器设计采用集群化的部署,方便系统扩展。本项目目前处于正式上线运行阶段,本人负责的模块功能稳定、运行正常,满足用户需求。
黑龙江铁通电子运维系统设计与实现
这是一篇关于电子运维,工单流转,精准营销,客户管理,故障监控的论文, 主要内容为在目前激烈的市场竞争环境下,运维方式需要从传统的线下运维向线上运维转变,并且充分利用数据分析技术和数据处理技术对自身的客户资源进行有效地利用,才可提升客户运维服务质量,保持用户粘性。在此背景下黑龙江铁通公司需要按照移动集团规范重新梳理业务流程,建立电子运维系统,加快提升黑龙江铁通智能化管理水平。本文对黑龙江铁通电子运维系统的需求进行分析整理,面向客户关系维护、精准营销管理、装维工单管理、故障监控定位、运维数据统计、系统管理等核心功能用例进行建模。然后对其物理拓扑结构和层次架构进行设计,确定系统运行的网络结构和技术路线。黑龙江铁通电子运维系统基于Java语言开发,利用SpringMVC框架和MyBatis框架构建层次软件体系架构,将视图应用、逻辑控制和数据模型等应用进行分离。根据系统的数据需求进行数据库逻辑结构建模,并对数据库表进行列举。然后对基于数据挖掘的客户特征聚类算法和基于机器学习的故障定位算法进行设计,前者基于决策树对客户和业务服务的关联性进行分析提取,后者基于AdaBoost算法对样本故障数据进行学习记忆,支撑电子运维的功能运转。本文根据搭建的技术路线对客户关系维护、精准营销管理、装维工单管理、故障监控定位、运维数据统计、系统管理等核心模块进行详细设计和实现,对不同模块参与的程序类及方法进行描述,配合具体的功能流程实现电子运维业务。本文最后对黑龙江铁通电子运维系统的测试环境进行部署,然后面向核心功能用例和性能指标进行测试验证。测试结果表明,客户关系维护、精准营销管理、装维工单管理、故障监控定位、运维数据统计、系统管理等核心模块的页面显示正常,业务逻辑运算正常,输出数据正确,功能测试通过。性能测试结果表明,并发负载能力、相应时间能力、服务器负载等参数均正常,性能测试通过。从实际的应用效果来看,黑龙江铁通电子运维系统是IT化、高效、闭环及可管控的生产指挥调度综合系统,电子运维系统的建立对推动黑龙江铁通网络运维事业的发展有着重要的意义。
政企客户服务管理平台的设计与实现
这是一篇关于客服工单,工单流转,权限配置,J2EE的论文, 主要内容为随着全业务时代的到来,集团客户已经逐渐成为了各大运营商竞争的核心焦点。为了向企业客户提供更加优质、高效的信息化服务,中国移动总公司将原有的集团客户服务部门分离独立,成立中国移动政企客户分公司。中国移动政企客户分公司致力于为集团客户提供专业稳定的服务支撑,助力集团客户实现高效沟通、提高工作效率。由于移动政企公司成立时间较短,大部分业务尤其是客服工单的处理流程均依赖于集团总部的业务支撑系统,为了独立政企公司的客服能力、优化集团客户服务质量,本项目组承接了政企公司客服平台的搭建工作。该平台针对政企客户分公司的客户投诉流程实现客户投诉工单长流程流转、分部门处理的功能；实现了投诉工单处理过程的全流程记录。在客服管理平台搭建的过程中,首先,本人参与了需求分析阶段工单流转流程的详细梳理,并对流程进行建模,生成平台核心功能流程图以及界面原型图；其次参与了管理平台的概要设计,包括软件架构设计及数据库表设计；最后独立实现了权限管理、工单流转以及配置管理三个核心模块,参与了三个模块的测试工作,并针对测试结果完成BUG修复。整个客服管理平台采用SpringMVC (Model View Controller,模型-视图-控制器)+MyBatis的开发框架,工单流转是管理平台的核心功能,在工单流转的环节中通过功能数据权限的控制保证了工单信息的安全性；权限控制模块采用基于角色的访问控制,降低用户与平台资源的耦合性；配置管理模块保证了工单信息及派发环节的灵活性；服务监控模块提供系统关键接口、服务器、网络情况以及硬件状态的实时监控提醒；系统日志及事务管理采用AspectJ面向切面的编程方法,将共用的方法提取并统一实现；服务器设计采用集群化的部署,方便系统扩展。本项目目前处于正式上线运行阶段,本人负责的模块功能稳定、运行正常,满足用户需求。
黑龙江铁通电子运维系统设计与实现
这是一篇关于电子运维,工单流转,精准营销,客户管理,故障监控的论文, 主要内容为在目前激烈的市场竞争环境下,运维方式需要从传统的线下运维向线上运维转变,并且充分利用数据分析技术和数据处理技术对自身的客户资源进行有效地利用,才可提升客户运维服务质量,保持用户粘性。在此背景下黑龙江铁通公司需要按照移动集团规范重新梳理业务流程,建立电子运维系统,加快提升黑龙江铁通智能化管理水平。本文对黑龙江铁通电子运维系统的需求进行分析整理,面向客户关系维护、精准营销管理、装维工单管理、故障监控定位、运维数据统计、系统管理等核心功能用例进行建模。然后对其物理拓扑结构和层次架构进行设计,确定系统运行的网络结构和技术路线。黑龙江铁通电子运维系统基于Java语言开发,利用SpringMVC框架和MyBatis框架构建层次软件体系架构,将视图应用、逻辑控制和数据模型等应用进行分离。根据系统的数据需求进行数据库逻辑结构建模,并对数据库表进行列举。然后对基于数据挖掘的客户特征聚类算法和基于机器学习的故障定位算法进行设计,前者基于决策树对客户和业务服务的关联性进行分析提取,后者基于AdaBoost算法对样本故障数据进行学习记忆,支撑电子运维的功能运转。本文根据搭建的技术路线对客户关系维护、精准营销管理、装维工单管理、故障监控定位、运维数据统计、系统管理等核心模块进行详细设计和实现,对不同模块参与的程序类及方法进行描述,配合具体的功能流程实现电子运维业务。本文最后对黑龙江铁通电子运维系统的测试环境进行部署,然后面向核心功能用例和性能指标进行测试验证。测试结果表明,客户关系维护、精准营销管理、装维工单管理、故障监控定位、运维数据统计、系统管理等核心模块的页面显示正常,业务逻辑运算正常,输出数据正确,功能测试通过。性能测试结果表明,并发负载能力、相应时间能力、服务器负载等参数均正常,性能测试通过。从实际的应用效果来看,黑龙江铁通电子运维系统是IT化、高效、闭环及可管控的生产指挥调度综合系统,电子运维系统的建立对推动黑龙江铁通网络运维事业的发展有着重要的意义。
电信前台业务统一支撑平台的研究与设计
这是一篇关于电信前台业务,统一支撑,工单流转,工作流,商机自动评估,层次分析,模糊评价的论文, 主要内容为随着通信产业的迅速发展,各电信运营商之间的竞争日益激烈,促使他们的服务理念必须从传统的以业务为中心转变为以客户为中心,才能不断提高客户粘度,稳定老客户、吸引新客户,增加营收,降低成本。这就要求电信运营商要不断提高对各种传统业务(称为主营业务,如宽带接入、固定电话、移动电话等)的前台响应处理速度与准确性;其次,要不断拓展服务能力,对主营业务之外的服务需求(称为增值业务,如服务器托管、云平台租用、以及IT系统的开发),也能即时响应和服务,从而带动主营业务的规模增长。上述业务的需求统称为商机(商业机会)。为此,本论文首先对工作流的概念与技术、层次分析法的概念与方法、以及模糊综合评价的原理与方法,进行了详细的研究分析。其次,为使上述研究成果实用化,基于统一服务的理念设计了电信前台业务统一支撑系统,其主要能力包括:基于工作流的业务工单流转处理,基于层次分析和模糊评价的增值业务商机自动评估,政企客户商机管理、业务知识管理、薪酬查询。最后,对实际系统予以详细设计、实现与测试。系统应用结果证明,该系统可以有效提高门厅前台业务受理、增值业务商机评估的准确性和处理效率,提升电信企业运营效益,降低运营成本,提升用户满意度。本文主要工作:(1)深入电信相关部门进行需求调研和需求分析。(2)研究了工作流的概念与技术,层次分析法的原理与方法,模糊综合评价的原理与方法。(3)针对前台门厅原来的人工受理业务流程,应用工作流的概念与技术,设计开发了业务受理工单处理功能。(4)应用层次分析法和模糊评价的方法,设计开发了增值业务商机评估功能。(5)采用SSM框架,进行整个系统的设计与实现,同时对功能予以测试。目前,系统运行稳定,应用效果良好。
政企客户服务管理平台的设计与实现
这是一篇关于客服工单,工单流转,权限配置,J2EE的论文, 主要内容为随着全业务时代的到来,集团客户已经逐渐成为了各大运营商竞争的核心焦点。为了向企业客户提供更加优质、高效的信息化服务,中国移动总公司将原有的集团客户服务部门分离独立,成立中国移动政企客户分公司。中国移动政企客户分公司致力于为集团客户提供专业稳定的服务支撑,助力集团客户实现高效沟通、提高工作效率。由于移动政企公司成立时间较短,大部分业务尤其是客服工单的处理流程均依赖于集团总部的业务支撑系统,为了独立政企公司的客服能力、优化集团客户服务质量,本项目组承接了政企公司客服平台的搭建工作。该平台针对政企客户分公司的客户投诉流程实现客户投诉工单长流程流转、分部门处理的功能；实现了投诉工单处理过程的全流程记录。在客服管理平台搭建的过程中,首先,本人参与了需求分析阶段工单流转流程的详细梳理,并对流程进行建模,生成平台核心功能流程图以及界面原型图；其次参与了管理平台的概要设计,包括软件架构设计及数据库表设计；最后独立实现了权限管理、工单流转以及配置管理三个核心模块,参与了三个模块的测试工作,并针对测试结果完成BUG修复。整个客服管理平台采用SpringMVC (Model View Controller,模型-视图-控制器)+MyBatis的开发框架,工单流转是管理平台的核心功能,在工单流转的环节中通过功能数据权限的控制保证了工单信息的安全性；权限控制模块采用基于角色的访问控制,降低用户与平台资源的耦合性；配置管理模块保证了工单信息及派发环节的灵活性；服务监控模块提供系统关键接口、服务器、网络情况以及硬件状态的实时监控提醒；系统日志及事务管理采用AspectJ面向切面的编程方法,将共用的方法提取并统一实现；服务器设计采用集群化的部署,方便系统扩展。本项目目前处于正式上线运行阶段,本人负责的模块功能稳定、运行正常,满足用户需求。
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