淘宝直播用户满意度与忠诚度研究——基于顾客契合的视角
这是一篇关于淘宝直播,顾客契合,顾客满意,顾客忠诚的论文, 主要内容为近年来,直播电商正在飞速发展当中,通过观看电商直播进行购物也逐渐成为受消费者欢迎的线上购物方式。淘宝直播作为率先进军电商直播领域的线上购物平台,虽然在直播电商领域耕耘多年,但是近几年京东、拼多多等电商平台以及快手、抖音等短视频平台都在奋力进军电商直播赛道,淘宝在直播电商领域面对的竞争压力与日俱增。为帮助提升淘宝直播的用户满意度和用户忠诚度,本文从顾客契合的视角,探讨了淘宝直播用户满意度与忠诚度的前置影响因素。本文根据传统顾客满意度模型,并结合顾客契合的概念,根据淘宝直播的实际经营特点,构建了淘宝直播用户满意度与忠诚度模型。在本研究中,根据电商直播的特点,将传统顾客满意度模型中的感知质量进一步细分为产品质量、服务质量、互动质量、娱乐质量和氛围质量;将顾客契合进一步细分为顾客认知契合、顾客情感契合、顾客行为契合;将顾客忠诚进一步划分为顾客态度忠诚、顾客行为忠诚。在模型构建的基础上,参考国内外文献,并结合淘宝直播的特点,设计淘宝直播用户满意度与忠诚度测量量表,借助预调研对量表进行相应调整,利用“问卷星”平台完成淘宝直播用户满意度与忠诚度调研问卷的随机发放和回收。问卷数据收集完成后,进行信度、效度、模型拟合适配度的检验,通过检验后使用AMOS软件分析调查数据。使用AMOS软件分析后的结果显示,产品质量、服务质量和互动质量对顾客满意具有显著的正向影响作用;顾客认知契合、情感契合和行为契合对顾客满意具有显著的正向影响作用;顾客认知契合、情感契合和行为契合对顾客态度忠诚具有显著的正向影响作用;顾客认知契合、情感契合和行为契合对顾客行为忠诚具有显著的正向影响作用;产品质量、服务质量、互动质量、娱乐质量和氛围质量对顾客认知契合、情感契合和氛围契合均具有显著的正向影响作用;顾客满意对顾客态度忠诚和顾客行为忠诚均具有显著的正向影响作用;顾客态度忠诚对顾客行为忠诚具有显著的正向影响作用。根据研究结论,结合淘宝直播的运营现状,提出了有针对性的提升淘宝直播用户满意度与忠诚度的建议:(1)建立严格的选品制度,保障产品品质,提升服务质量,形成快速、安全的物流配送体系。淘宝直播所售产品的品质、售后服务质量、物流配送的安全性和及时性对用户的满意度有着显著的正向影响,选品是否严格、售后服务是否周到、物流配送是否快速都会直接影响用户对淘宝直播的满意度。(2)增强直播间互动性,营造用户购物临场感和亲近感。淘宝直播应当注重培养主播的讲解技能和讲解专业性,当用户对产品提出疑问时,主播应当对用户的问题快速予以解答。还可以根据直播间的粉丝数量,为直播间配备相应的在线疑问解答人员,通过弹幕回复的形式及时解答用户所提出的疑问。同时设置积分制度激励直播间的用户帮助解答其他用户的疑问,促进直播间用户与用户之间的互动交流。(3)增强直播间娱乐性,提升用户观看淘宝直播的热情度。淘宝直播可以定期邀请各大明星、网红做客直播间,在直播时让用户与受邀嘉宾积极互动;主播除了进行关于商品的专业讲解外,应经常与观众分享生活经历、娱乐八卦等,赢得用户的好感和信任;设计多样化的直播场景,避免千篇一律的直播风格和主播特点,不同产品系的直播内容和主播风格应当具有区别。(4)促进顾客契合,助推顾客满意和顾客忠诚。淘宝直播应当积极转变服务理念,将用户从最初的购买者逐步转化为淘宝直播的支持者、认同者,最后淘宝直播与用户形成利益共同体。淘宝直播可采取适当的激励促使,引导、促进用户积极与平台进行互动,通过平台与用户之间的交流互动,将用户转变为淘宝直播的拥护者和合作者,形成“购买—认可—契合—合作”的生态链。
X医药品牌OTC药购买意愿影响因素研究——以顾客满意为中介变量
这是一篇关于X医药品牌,OTC药,购买意愿,顾客满意的论文, 主要内容为X医药品牌企业是一家有五十多年的发展历史,集药物研发、生产、销售及药材种植、提取于一体的大型医药企业。该企业特别重视OTC药(非处方药)的生产和销售,目前在该领域已形成多类知名产品。由于OTC药,特别是家中常备药品,例如感冒类、退烧类等,不需要医师或者其他医疗专业人员开写处方即可购买,在医药市场中顾客有更大的自主选择权,因此市场竞争非常激烈。X医药公司在OTC药市场上不断丰富和拓展产品线,建立了遍布全国的销售体系,同时大力挖掘线上资源,开拓电商平台,但是市场反响却强差人意,消费者对X医药品牌OTC产品的购买意愿有待进一步提升。本文梳理了购买意愿及其影响因素的国内外相关文献,以及相关问题的最新研究方法,结合OTC药这一研究对象的市场特殊性,构建了以功能性价值、产品价格、品牌体验、企业口碑为自变量,以购买意愿为因变量,以顾客满意为中介变量的中介效应模型,并提出相关假设,以期探寻X医药品牌OTC药购买意愿的影响因素,以及各影响因素对购买意愿影响的大小、方向及路径。为实现上述研究目标,本文在对调查问卷的科学性进行广泛论证的基础上,共发放问卷550份,收回有效问卷502份,通过信度与效度分析后,对所收集的数据进行了描述性统计分析和计量经济学分析。研究结果显示,功能性价值、品牌体验、企业口碑对消费者购买意愿有显著正向影响;产品价格对消费者购买意愿有正向影响,但不显著;功能性价值、产品价格、品牌体验、企业口碑能通过提高顾客满意来对顾客购买意愿产生正向影响;顾客满意在购买意愿影响因素和购买意愿之间起中介作用。据此,本文提出,宜完善X医药品牌OTC药生产质量管理,提高药物功能性;控制药品价格,减少消费压力;重视消费体验,打造企业品牌;担起社会责任,塑造企业口碑;重视顾客满意,提高顾客对企业的忠诚度等建议,以提高X医药品牌OTC药的消费者购买意愿,增强其国内外市场竞争力。同时,对于提高中国整个医药行业OTC药的国内外消费者购买意愿,扩大其国际市场份额,亦具有重要的借鉴意义。
淘宝直播用户满意度与忠诚度研究——基于顾客契合的视角
这是一篇关于淘宝直播,顾客契合,顾客满意,顾客忠诚的论文, 主要内容为近年来,直播电商正在飞速发展当中,通过观看电商直播进行购物也逐渐成为受消费者欢迎的线上购物方式。淘宝直播作为率先进军电商直播领域的线上购物平台,虽然在直播电商领域耕耘多年,但是近几年京东、拼多多等电商平台以及快手、抖音等短视频平台都在奋力进军电商直播赛道,淘宝在直播电商领域面对的竞争压力与日俱增。为帮助提升淘宝直播的用户满意度和用户忠诚度,本文从顾客契合的视角,探讨了淘宝直播用户满意度与忠诚度的前置影响因素。本文根据传统顾客满意度模型,并结合顾客契合的概念,根据淘宝直播的实际经营特点,构建了淘宝直播用户满意度与忠诚度模型。在本研究中,根据电商直播的特点,将传统顾客满意度模型中的感知质量进一步细分为产品质量、服务质量、互动质量、娱乐质量和氛围质量;将顾客契合进一步细分为顾客认知契合、顾客情感契合、顾客行为契合;将顾客忠诚进一步划分为顾客态度忠诚、顾客行为忠诚。在模型构建的基础上,参考国内外文献,并结合淘宝直播的特点,设计淘宝直播用户满意度与忠诚度测量量表,借助预调研对量表进行相应调整,利用“问卷星”平台完成淘宝直播用户满意度与忠诚度调研问卷的随机发放和回收。问卷数据收集完成后,进行信度、效度、模型拟合适配度的检验,通过检验后使用AMOS软件分析调查数据。使用AMOS软件分析后的结果显示,产品质量、服务质量和互动质量对顾客满意具有显著的正向影响作用;顾客认知契合、情感契合和行为契合对顾客满意具有显著的正向影响作用;顾客认知契合、情感契合和行为契合对顾客态度忠诚具有显著的正向影响作用;顾客认知契合、情感契合和行为契合对顾客行为忠诚具有显著的正向影响作用;产品质量、服务质量、互动质量、娱乐质量和氛围质量对顾客认知契合、情感契合和氛围契合均具有显著的正向影响作用;顾客满意对顾客态度忠诚和顾客行为忠诚均具有显著的正向影响作用;顾客态度忠诚对顾客行为忠诚具有显著的正向影响作用。根据研究结论,结合淘宝直播的运营现状,提出了有针对性的提升淘宝直播用户满意度与忠诚度的建议:(1)建立严格的选品制度,保障产品品质,提升服务质量,形成快速、安全的物流配送体系。淘宝直播所售产品的品质、售后服务质量、物流配送的安全性和及时性对用户的满意度有着显著的正向影响,选品是否严格、售后服务是否周到、物流配送是否快速都会直接影响用户对淘宝直播的满意度。(2)增强直播间互动性,营造用户购物临场感和亲近感。淘宝直播应当注重培养主播的讲解技能和讲解专业性,当用户对产品提出疑问时,主播应当对用户的问题快速予以解答。还可以根据直播间的粉丝数量,为直播间配备相应的在线疑问解答人员,通过弹幕回复的形式及时解答用户所提出的疑问。同时设置积分制度激励直播间的用户帮助解答其他用户的疑问,促进直播间用户与用户之间的互动交流。(3)增强直播间娱乐性,提升用户观看淘宝直播的热情度。淘宝直播可以定期邀请各大明星、网红做客直播间,在直播时让用户与受邀嘉宾积极互动;主播除了进行关于商品的专业讲解外,应经常与观众分享生活经历、娱乐八卦等,赢得用户的好感和信任;设计多样化的直播场景,避免千篇一律的直播风格和主播特点,不同产品系的直播内容和主播风格应当具有区别。(4)促进顾客契合,助推顾客满意和顾客忠诚。淘宝直播应当积极转变服务理念,将用户从最初的购买者逐步转化为淘宝直播的支持者、认同者,最后淘宝直播与用户形成利益共同体。淘宝直播可采取适当的激励促使,引导、促进用户积极与平台进行互动,通过平台与用户之间的交流互动,将用户转变为淘宝直播的拥护者和合作者,形成“购买—认可—契合—合作”的生态链。
母婴用品网店形象对网络顾客忠诚影响的实证研究
这是一篇关于母婴用品,综合电商平台,网店形象,顾客满意,顾客忠诚的论文, 主要内容为得益于互联网技术快速发展及二孩政策全面放开,母婴电商持续成为风口,众多创业者管窥线上母婴市场的潜在商机,纷纷入驻综合电商平台建立母婴用品网店。面对不断变化的母婴行业格局及激烈的电商竞争环境,综合电商平台母婴用品网店采取哪些有效措施改善网店形象,创造差异化的竞争优势,培养和维系忠诚顾客,实现盈利及可持续发展,这是母婴用品网店经营者十分关注的论题。因此本文设定综合电商平台母婴用品网店作为研究对象,对母婴用品网店展开研究,探讨网店形象与网络顾客忠诚的作用方式和作用程度,以及顾客满意是否综合电商平台母婴用品网店形象与网络顾客忠诚的中介变量。本文借鉴国内外成熟量表,自变量为网店形象,中介变量为顾客满意,因变量为网络顾客忠诚,构建综合电商平台母婴用品网店形象—顾客满意—网络顾客忠诚的理论模型,探讨变量之间的作用方式及作用程度,为综合电商平台母婴用品网店经营者提供实务建议。为论证变量之间关系,进行实证分析得出研究结论。
社区团购顾客体验对重复购买意愿的影响研究
这是一篇关于社区团购,顾客体验,感知价值,顾客满意,重复购买意愿的论文, 主要内容为社区团购作为电商零售模式的微创新,2020年初在新冠肺炎疫情等外在作用力助推下发展壮大,有效满足了顾客对高性价比、购物便利以及社交参与的需求,获得众多顾客的青睐,一时间成为资本竞相追逐的对象。但随着市场规模的不断扩大,社区团购平台也涌现出经营同质化严重、产品质量良莠不齐等问题,导致顾客消费体验较差,重复购买意愿不强,如何提高顾客的重复购买意愿成为社区团购平台发展面临的难点。在体验经济时代下,良好的顾客体验已然成为各大电商平台提高顾客重购率、保持竞争优势的重要源泉。鉴于此,为了使社区团购平台持续保持竞争优势,本文从顾客体验的视角入手,来研究社区团购顾客体验如何影响顾客的重复购买意愿。文章充分结合社区团购场景和现有顾客体验的相关研究,将社区团购顾客体验划分为功能体验、娱乐体验、社交体验、便利体验四个维度。在“刺激-机体-反应”理论框架的指导下,结合社会交换理论和顾客满意理论,构建出社区团购顾客体验对重复购买意愿的研究模型并提出相应的研究假设。采用问卷调查法和定量研究法,基于回收的425份调查问卷,通过SPSS26.0和AMOS26.0数据软件进行实证分析。实证结果显示:(1)功能体验、娱乐体验、社交体验、便利体验均会正向影响重复购买意愿;(2)感知价值、顾客满意均会正向影响重复购买意愿;(3)感知价值、顾客满意分别在功能体验、娱乐体验、社交体验、便利体验对重复购买意愿的影响中发挥中介作用;(4)感知价值-顾客满意分别在功能体验、娱乐体验、社交体验、便利体验对重复购买意愿的影响中发挥链式中介作用。本研究从顾客体验视角出发,探讨了社区团购情境下顾客体验对重复购买意愿的影响大小及作用路径,为社区团购平台发展提供了一个新的视角,丰富了社区团购顾客行为意愿领域的相关研究。研究成果将有助于社区团购平台识别影响顾客重复购买意愿的关键因素,提高平台对顾客体验的关注程度,以及为社区团购平台调整和制定体验营销策略提供指导和决策依据。
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