母婴用品网店形象对网络顾客忠诚影响的实证研究

这是一篇关于母婴用品,综合电商平台,网店形象,顾客满意,顾客忠诚的论文, 主要内容为得益于互联网技术快速发展及二孩政策全面放开,母婴电商持续成为风口,众多创业者管窥线上母婴市场的潜在商机,纷纷入驻综合电商平台建立母婴用品网店。面对不断变化的母婴行业格局及激烈的电商竞争环境,综合电商平台母婴用品网店采取哪些有效措施改善网店形象,创造差异化的竞争优势,培养和维系忠诚顾客,实现盈利及可持续发展,这是母婴用品网店经营者十分关注的论题。因此本文设定综合电商平台母婴用品网店作为研究对象,对母婴用品网店展开研究,探讨网店形象与网络顾客忠诚的作用方式和作用程度,以及顾客满意是否综合电商平台母婴用品网店形象与网络顾客忠诚的中介变量。本文借鉴国内外成熟量表,自变量为网店形象,中介变量为顾客满意,因变量为网络顾客忠诚,构建综合电商平台母婴用品网店形象—顾客满意—网络顾客忠诚的理论模型,探讨变量之间的作用方式及作用程度,为综合电商平台母婴用品网店经营者提供实务建议。为论证变量之间关系,进行实证分析得出研究结论。

电子商务环境下化妆品行业体验营销对顾客忠诚的影响研究

这是一篇关于体验营销,顾客忠诚,顾客满意,化妆品,电子商务的论文, 主要内容为我国的互联网发展态势欣欣向荣,2020年互联网用户规模达9.89亿。在互联网技术的大力推动下,部分传统商业活动的各个阶段逐渐被引入到线上,转变为以互联网为媒介的电子商务,其普及为广大消费者提供了更加方便快捷的购物体验。在电子商务蓬勃发展的背景下,随着“颜值经济”潮流的到来,化妆品电商成为了电商平台上景气度极高的消费品子行业,众多国内外品牌纷纷布局电商销售渠道,化妆品网购市场持续升温。而当下的中国消费者已愈发开始注重自身感受性的、体验性的消费内容,其消费重点逐渐从产品与服务转向购物过程中的整体体验。企业一旦局限于传统服务而不注重顾客体验,则很可能造成顾客满意度与品牌忠诚度的降低,忠诚顾客的流失则会对企业的利润产生巨大影响。因此,处于激烈竞争态势中的化妆品企业,自然也开始将体验营销作为吸引与保留顾客的的重要手段,并运用体验营销来强化自身的竞争优势,提升顾客忠诚度。互联网强调互动性,这与体验营销的特点相吻合,所以化妆品企业在电商环境下开展体验营销也是一种必然的趋势。基于以上背景,本文希望深入探究在电子商务的环境下,化妆品企业设计的体验营销活动,对提高顾客忠诚度有何种影响。现有的文献中,许多学者对不同行业的体验营销进行了案例分析,本文则对电商背景下的化妆品体验营销与顾客忠诚度的关系进行了理论研究和实证分析。首先,本文了总结有关体验营销概念的提出,以及从不同角度出发的维度划分的相关文献;回顾了讨论体验营销、顾客满意及顾客忠诚三者之间相关关系的理论模型,为各变量的概念界定及关系假设打下基础。其次,本文以相关文献和理论为依据,结合化妆品行业和电子商务的相关特点,对研究变量体验营销、顾客满意和顾客忠诚进行相关设定,将化妆品企业在电子商务环境下的体验营销划分为感官体验、情感体验、思考体验、教育体验及逃避现实体验五个维度,并根据各变量之间的关系提出相关研究假设;其中将体验营销设为研究的自变量,为研究其对顾客忠诚的具体影响,将顾客忠诚设为因变量,并根据现有文献理论引入顾客满意作为中介变量,构建出理论模型;在理论模型的基础上,参考成熟量表的设计,并结合化妆品行业的真实情况,本文设计出合理的量表并进行问卷调查。调查阶段,本研究通过在公开的互联网平台发布问卷,收集尽可能多的样本,获取有关目标调查对象的数据,并利用SPSS25.0统计分析软件进行数据的检验与分析。研究首先对样本的基本情况进行了描述,再对问卷整体及各个量表进行信度检验、效度检验,通过检验后对各变量进行相关性分析,构建多元线性回归方程,探究变量之间的显著关系,验证研究设计中的假设内容;最后对研究变量进行差异性分析。研究结果表明,化妆品体验营销的五个维度感均与顾客忠诚之间存在显著正相关关系,其中感官体验的影响作用最高。另外,化妆品体验营销的五个维度与顾客满意度之间也存在着显著的正相关关系,作为研究的中介变量,顾客满意在情感体验、思考体验、教育体验及逃避现实体验与顾客忠诚之间起到了完全中介效应,说明以上几种体验营销模式在影响顾客忠诚的机制中,必须通过顾客满意才能发挥效果;而在感官体验与顾客忠诚之间,顾客满意发挥着部分中介作用。基于理论分析与实证研究,本文证实了化妆品体验营销与顾客忠诚之间存在着显著的正向关系,并且验证了顾客满意在两者之间的中介作用。同时,本文也通过样本特征的差异性分析得出,除年龄特征、职业特征及网购时间对部分研究变量的影响差异显著,其余人口统计学变量对各研究变量的影响均不存在显著性差异。最后,本文在上述研究的基础上,从体验营销的五个维度出发,为化妆品企业在电商环境下实行合理的体验营销策略,提高顾客忠诚度提出了相应对策与建议,并总结了本研究存在的不足及将来的改进之处。

B2C电子商务平台的物流服务质量对顾客忠诚的影响研究

这是一篇关于物流服务质量,顾客忠诚,B2C电子商务平台,关系质量的论文, 主要内容为B2C已成为我国网络购物市场的主要推动力，各类型B2C电子商务平台如商城式综合购物平台、专营商品购物平台、企业网络直销平台、团购平台等也逐渐开始发挥其主流作用。2013年11月11日，天猫商城单个B2C平台单日的交易额达到350.18亿元，这便是B2C电子商务市场规模化发展的强有力证明。在现今激烈竞争的网络购物市场环境中，B2C电子商务平台运营商深知顾客的重要性，争相把争夺顾客资源作为自身的工作重点。根据中国电子商务行业协会发布的2011年度数据报告中显示，2011年度消费者B2C电子商务投诉问题最多的两项依次是到货迟缓，退换货问题，分别占18%和8%。这些都属于物流服务的问题，物流服务质量已经对消费者的顾客的消费体验造成了很大的影响。因此，研究B2C电子商务平台物流服务质量如何影响顾客忠诚很有必要。 本研究研究的主要目标是研究物流服务质量对顾客忠诚的影响因素及影响路径。首先对涉及的相关概念，B2C电子商务平台，物流服务质量等相关概念进行界定，再对相关研究的文献进行回顾和梳理，理清文章脉络。然后通过对B2C电商平台的物流服务质量、B2C电商平台的顾客忠诚进行细致的分析，确定了B2C电商平台的物流服务质量的测度模型和顾客忠诚的测度模型，并提出了研究模型的主体框架，在此基础上提出研究假设，构建了实证研究模型。然后运用SPSS18.0采用多元回归的方法对调研数据进行验证性检验。实证结果表明，B2C电子商务平台物流服务质量的6个维度会通过顾客满意和顾客信任的中介作用对顾客忠诚产生影响，其中，物流服务质量的可靠性、信息性都对行为忠诚存在直接影响，灵活性对态度忠诚存在直接影响。最后在本文研究成果基础上，有的放矢的提出了B2C电子商务平台的物流服务质量如何改进的建议，希望对B2C电子商务平台发展起到一定的借鉴作用。

B2C模式下电商退货管理对顾客忠诚的影响研究

这是一篇关于B2C电商退货管理,顾客忠诚,退货满意度,顾客信任,责任归因的论文, 主要内容为随着网络信息技术的飞速发展,B2C商城在互联网浪潮的推动下发展迅速,网购已成为现代人们日常生活中必不可少的一部分。B2C电商平台业务量增长的同时,顾客退货数量也在快速增长,顾客越来越注重商品和售后服务的质量,退货成本也越来越高。退货服务作为网络营销中售后服务的重要内容,在增加成本的同时,也是电商企业与顾客有效互动的重要环节,退货被电商企业和网购平台视为管理和改善顾客关系、以及建立顾客忠诚度的好机会。B2C电商网络购物背景下,通过借鉴相关文献,并结合电商企业的实际的基础上,界定并明确了退货管理、顾客忠诚等变量的概念和维度;引入了退货满意度和顾客信任作为中介变量,责任归因作为调节变量,提出了相关性假设、中介效应假设和调节效应假设,构建了电商退货管理对顾客忠诚的影响模型;同时设计了几个主要变量的表现量表,并设计了退货管理对顾客忠诚影响研究的调查问卷,以曾经有B2C电商退货经历的顾客为研究对象,通过发放调查问卷回收到有效问卷601份,用相关回归分析、结构方程等实证方法对该模型进行验证。研究得出以下四点结论:电商退货管理及其五个子维度(访问支持、友好互动、通信支持、过程便利性、过程易用性)对退货满意度、顾客信任、顾客忠诚均产生显著正向影响;顾客信任在电商退货管理及其五个子维度(访问支持、友好互动、通信支持、过程便利性、过程易用性)与顾客忠诚两者间产生部分中介效应;退货满意度和顾客信任在电商退货管理及其五个子维度(访问支持、友好互动、通信支持、过程便利性、过程易用性)与顾客忠诚两者间产生链式中介效应;责任归因在电商退货管理与顾客信任之间产生负向调节作用,即顾客越认为退货是由于商家原因造成的、经常发生的且这类退货原因实际是商家可控的,退货管理对顾客信任的正向影响越弱。基于上述研究结论,提出如下管理建议:不断改善退货管理服务,提高顾客的忠诚意愿;按责任归因合理分配资源,提高退货服务补救效益;总结退货处理经验,从源头提升顾客的消费体验。最后,指出了研究局限及未来还需要进一步研究的相关问题。

农产品电商平台服务质量、顾客契合对顾客忠诚的影响

这是一篇关于农产品电商平台,服务质量,顾客契合,顾客忠诚的论文, 主要内容为随着电子网络信息技术的不断发展和普及,在网上购买商品已经成为人们购物的主要方式。与此同时,网上可选择的物品也越来越丰富。其中,选择在网上购买农产品逐渐成为一种新的增长趋势。我国农产品电商平台发展的速度极快,先后出现了如淘宝、京东的蔬菜专区;顺丰优选、菜虫网等这些多元化的平台,给顾客提供了更多的选择。而农产品电商平台已经进入了同质化时代,顾客忠诚不容易维护,这成为农产品电商发展的重要问题。因此,农产品除了保证源头的品质和安全外,如何从顾客的角度来提高电商平台的体验和服务水平,以达到契合和后续的忠诚,成为学者们关注的重点。现有研究结果表明,服务质量对顾客忠诚的直接效应得到验证,提升自身的服务质量,是培养忠诚顾客的重要竞争手段之一。然而,传统的顾客关系理论通常基于服务质量、顾客满意和顾客忠诚的关系模型来解释和指导实践。然而在现如今的电子商务环境中,满意的顾客可能无法导致忠诚。因此,本文在现有理论的基础上,尝试研究农产品电商平台服务质量对顾客忠诚的影响,并把顾客契合放进这两者的关系中,构建了服务质量为自变量、顾客契合为中介变量、顾客忠诚为因变量的理论模型。通过现场拦截和网络调研的平台收集所需要的调查问卷,并运用SPSS19.0和AMOS21.0数据处理软件来收集的403份问卷进行实证检验。实证研究分析表明,农产品电商平台服务质量(服务过程质量、服务结果质量和服务补救质量)对顾客契合有显著的正向影响;顾客契合对顾客忠诚有显著的正向影响;服务过程质量和服务结果质量既能直接对顾客忠诚产生影响,又能通过顾客契合间接的影响顾客忠诚;而服务补救质量通过顾客契合影响顾客忠诚。这些研究结论,一方面进一步丰富了顾客关系理论。现有的相关研究依然遵循传统的顾客关系理论,即"服务质量—顾客满意—顾客忠诚"的研究路径。本文在这个理论的基础上,引进了更加符合网络环境下凸显重要性的顾客契合中介变量,拓展了相关研究理论。另一方面,本文的研究是在以农产品电商平台为背景的前提下进行的,本文的研究结果有助于为农产品电商平台开发忠诚的客户提供可操作性的管理意见。然而,针对本研究仍然有着以下的不足。首先,虽然研究对象涵盖了诸多农产品电商平台,但主要以知名度比较高的平台为主,从一定的程度上讲,样本的代表性欠佳;其次,本研究针对消费者经常购买的平台收集了数据,虽然研究模型与假设得到了较好的验证,但研究并没有对平台类型进行分类,研究结论对不同类型的平台是否具有普适性还有待进一步验证;最后,还有必要引入相关的调节变量(如消费者的个人特征、购买农产品类别等)纳入到研究的范围,对模型进行完善,依此得到更为准确和系统的结论。

B2C生鲜电商物流服务质量对顾客忠诚的影响研究

这是一篇关于B2C生鲜电商,物流服务质量,顾客满意,顾客忠诚的论文, 主要内容为电商物流的快速发展带来便捷化的网络购物,网购平台集结了全球商品,消费者可以通过各种移动客户端实现足不出户全球购的愿望。现今,网络购物已成为消费者不可或缺的日常购物方式,网购人数及购物量的激增促使各大电商平台纷纷抢占新的市场先机、逐步推行新的业务板块。其中,刚需性强、重购率高、销售量大的生鲜产品是B2C电商企业抢占消费市场的重要业务拓展板块。《红楼飨宴》一书中提到,所谓“十分讲究的食物”,其五分来源于最佳产地,另外五分讲究食物时令,而生鲜电商及其物流服务质量可以满足顾客购买“十分讲究的食物”的消费需求。在商品同质化严重的网购环境下,B2C电商企业慢慢意识到物流服务质量在网络购物过程中的重要性,逐渐把物流服务作为提升企业核心竞争力的重要方向,而物流服务质量对于B2C生鲜电商企业中更加凸显其重要性。B2C生鲜电商企业知晓良好的生鲜电商物流服务质量可以保障生鲜产品品质、促进消费者重购行为、巩固企业市场竞争地位,因此,B2C生鲜电商企业为了能够在生鲜产品领域保持核心竞争优势,加大力度完善生鲜电商物流服务,以达到直接或间接提升顾客忠诚的目的,进一步提升B2C生鲜电商企业的市场竞争地位。而B2C生鲜电商企业应从哪些方面提升物流服务质量,B2C生鲜电商物流服务质量的哪些方面是影响顾客满意、顾客忠诚的关键因素,这些因素又是如何作用于顾客满意、顾客忠诚的,是本研究着重解决的主要问题。笔者系统梳理B2C生鲜电商物流服务质量、生鲜电商消费者购买行为、顾客满意、顾客忠诚等国内外相关文献,通过回顾国内外研究发现,生鲜电商物流是近几年研究的热点。目前我国关于生鲜电商物流领域的学术研究主要集中在物流现状、物流模式、物流成本、物流风险等方面,而以B2C生鲜电商消费者为研究对象,从顾客视角切入,并结合物流服务质量的研究仍较缺乏,因此,很有必要探讨B2C生鲜电商物流服务质量对顾客忠诚的影响机制。现有研究表明,物流服务质量正向影响顾客满意、顾客忠诚,这些结论为本研究奠定了扎实的理论基础。本研究将跟随社会发展和企业动态,参考前人物流服务质量对消费者行为研究的相关理论模型,构建以B2C生鲜电商物流服务质量为自变量、顾客忠诚为因变量、顾客满意为中介变量的理论研究模型,其中B2C生鲜电商物流服务质量共包含配送质量、信息质量、签收质量、沟通质量、退货质量五个维度。借鉴前人较成熟、较标准的研究量表,编制符合本研究的调查问卷,进行线上线下相结合的预调研分析并完善调查问卷内容,进一步形成本研究正式的调查问卷。通过问卷星、社交平台收集大规模样本,剔除填涂不完整、从头置尾选择同一选项的无效问卷,运用统计分析软件SPSS18.0对本研究共回收的493份有效问卷进行实证分析。经过对调查数据的信度效度分析、人口统计学变量差异性分析、相关性分析、回归分析等实证研究,验证B2C生鲜电商物流服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的研究假设,最后根据回归方程绘制实证分析后的理论修正模型。实证研究发现,B2C生鲜电商物流服务质量正向影响顾客忠诚、B2C生鲜电商物流服务质量正向影响顾客满意、顾客满意对顾客忠诚存在正向影响、顾客满意在B2C生鲜电商物流服务质量与顾客忠诚之间起到中介作用。其中,B2C生鲜电商物流服务质量的配送质量、沟通质量、退货质量对顾客忠诚的影响最大。基于实证研究结果,本研究为B2C生鲜电商企业提出以下几点管理建议:(1)提高冷链配送质量,保障生鲜品质;(2)提升人员沟通质量,强化服务意识;(3)完善退货物流过程,减少顾客抱怨。希望本研究所得到的结论能给予B2C生鲜电商企业一定的参考价值,帮助B2C生鲜电商企业在完善物流服务质量管理及具体实施措施方面提供理论上的解决建议。但由于本研究存在一定的局限性,希望后续研究能对本研究进一步改进和完善。

3PL服务质量对电商顾客忠诚影响的实证研究

这是一篇关于第三方物流,服务质量,顾客忠诚,顾客满意度,结构方程模型的论文, 主要内容为过去十年,以阿里巴巴和京东为代表的电子商务在中国取得了惊人的发展,为第三方物流(3PL)带来了海量的业务,但是其成功本身也离不开强大的物流体系的支持,两者相辅相成,缺一不可。物流配送作为网络购物中的重要环节,其配送的及时性、准确性和完好性直接关系到客户体验。随着B2C市场规模首次超越C2C跃居第一,电商平台更加重视消费者按时保质接收邮件的诉求,尤其是以自营为主的京东、苏宁和聚美优品等电商平台,试图通过自建物流,全面提升物流配送环节的客户体验,进而提高消费者满意度和忠诚度。在电商自建物流的大潮下,第三方物流企业针对消费者抱怨的投递服务差、速度慢和丢失短少等核心问题,如何改善自身服务质量,重新赢回消费者的信任和满意,成为业界和学界共同关注的焦点问题。近年来,学者们先后将服务质量应用到物流行业的研究中,结合中国实际,提出了一系列中国情境下的物流服务质量评价体系,也对物流服务质量对顾客忠诚的影响进行了一系列的研究,但是都集中在电商的视角,或者考察3PL物流服务质量对电商服务质量和顾客忠诚的调节作用,从3PL企业视角出发,考察其服务质量对电商顾客忠诚影响的研究基本没有。本文在经典的LSQ模型的基础上,借鉴SERVQUAL量表,并根据中国电子商务和物流配送市场,以及消费者的特点,构建了第三方物流服务质量对电商顾客忠诚影响的理论模型(LSQ-CL模型)。研究结果表明：运作质量(operation quality, OQ)、关系质量(relationship quality, RQ)和成本质量(cost quality, CQ)均对顾客满意度有显著正向影响,其中运作质量影响最大,其次是关系质量,成本质量影响很小。关系质量对运作质量和成本质量均有显著正向影响,顾客满意度显著影响着顾客忠诚,且路径系数较大。基于中国网购退货率较高的情况,本文创新性地添加了退货价格这一指标,并着重考察了其对顾客忠诚的影响。考虑到以往研究物流服务质量与顾客满意度关系通常采用的是层次分析法和单纯的因子分析法等,无法体现自变量间的相关性,也无法体现物流配送服务的过程属性,本文采用结构方程模型(Structural equation modeling, SEM)对466个第三方物流使用者数据,进行了验证性因子分析,理清了自变量间的相关性,显示了3PL服务质量对顾客忠诚的影响路径。当然本文也存在样本数量过小,中介变量单一和缺乏调节变量等诸多不足,有待在未来的研究中进一步完善。

B2C模式下医药电商平台用户满意度研究

这是一篇关于医药电商,用户需求分析,顾客满意度,顾客忠诚的论文, 主要内容为随着社会经济的发展和网络技术的普及,电子商务应运而生,许多医药企业也纷纷转战电商市场。我国的医药电商始于2010年。我国医药电商模式主要有B2B和B2C两种。其中B2B模式的医药电商主要为机构服务,B2C模式的医药电商则主要向普通的消费者群体提供网上购买药品、医用器械及相关诊疗服务。我国B2C模式的市场份额逐年增长,而B2B市场份额逐年萎缩,B2C模式下的医药电商市场前景广阔。目前我国医药电商的B2C模式主要以企业自建平台为主,B2C模式的优化升级对推动整个行业的发展十分重要。对医药电商行业的用户满意度进行分析研究,有助于了解用户满意度现状,揭露企业自身的缺陷,为企业做出正确合理的决策提供建议。本文根据《2018电商分类排行榜》中的医药电商排行榜选取B2C模式下的13家医药电商平台进行研究,从用户购买行为、功能需求、满意度模型和用户基本信息四个方面设计了调查问卷,通过微博“医药电商”、“加快医药电商发展”和“医药电商跨向4.0”等热门话题发放调查问卷,共回收问卷1052份,其中有效问卷819份。使用描述性统计对受访者的基本信息和功能需求等内容进行分析;利用卡诺模型对医药电商平台的各功能进行了属性分类,并根据用户满意度增加指数和用户不满意度降低指数分析各功能与用户满意度的关系,找出显著提升满意度和显著降低不满意度的核心功能,为功能设置提供参考;利用结构方程模型研究医药电商平台用户满意度影响因素,找出对满意度影响较大的因素。为提升医药电商平台的用户满意度提出建议。研究结果显示,目前我国医药电商行业的满意度整体较高,但不同平台的用户满意度存在较大差异,不同职业的用户满意度差异显著;在满意度模型各指标中,对用户满意度的影响排在前三位的分别是企业形象、感知价值和感知质量;在感知质量中“平台的配送服务”满意度最低;综合用户满意度增加指数和用户不满意度降低指数发现,用药指导、优惠促销、售后用药跟踪调查功能是医药电商平台的核心功能;当前大部分用户对处方药市场持乐观态度。据此,提出平台维护企业形象、针对用户职业改进、重视物流网络、优化调整功能、布局处方市场等五条建议。

跨境电商平台品牌形象对顾客忠诚影响研究

这是一篇关于跨境电商平台,品牌形象,顾客感知价值,转换成本,顾客忠诚的论文, 主要内容为伴随着全球消费理念的热潮,以及国家政策红利的推动,顾客对进口商品的需求提高,海淘群体不断扩大,中国跨境电商行业发展前景乐观。在这样利好形势下,许多跨境电商平台出现在大众视线,如何在竞争市场中打造良好的品牌形象,并提高顾客的忠诚度,是跨境电商平台需要关注的重要话题。本研究通过文献梳理,建立了理论模型,即从跨境电商平台品牌形象出发,研究其各维度对顾客忠诚的影响,探讨顾客感知价值的中介效应,以及转换成本在模型中的调节效应。依据国内外学者成熟量表对本研究变量进行测量,并在预测试环节修正题项,形成正式问卷,最终通过SPSS24.0软件对跨境电商平台消费者反馈的问卷进行实证分析。通过实证分析,本研究得出如下结论:(1)跨境电商平台品牌形象可分为商品、服务、网页、支付、物流和声誉形象六个维度;(2)跨境电商平台品牌形象各维度对顾客忠诚产生直接正向影响,但网页形象对其没有显著影响;(3)跨境电商平台品牌形象各维度对顾客感知价值有不同程度的正向影响,但支付形象对其没有显著影响;(4)顾客感知价值对顾客忠诚有正向影响,并在跨境电商平台品牌形象与顾客忠诚间产生部分中介作用;(5)转换成本负向调节了跨境电商平台品牌形象部分维度对顾客忠诚的影响,并负向调节了顾客感知价值对忠诚的影响。根据研究结果,本文提出关于跨境电商平台营销管理建议,并以商品、服务、网页、支付、物流和声誉六个维度为抓手,针对性列出详细改进措施。首先,重视跨境电商平台品牌形象的塑造与管理;此外,以目标客户的感知价值为中心,同时提高其更换跨境电商平台的转换成本,最终促进消费者的忠诚度。