7篇关于客户体验的计算机毕业论文

今天分享的是关于客户体验的7篇计算机毕业论文范文, 如果你的论文涉及到客户体验等主题,本文能够帮助到你

数智化背景下商业银行个人零售业务客户体验优化研究——以B行F县支行为例

这是一篇关于个人零售,数智化,客户体验,SERVQUAL模型的论文, 主要内容为随着我国数字信息科技的发展,商业银行不断开拓我国个人零售银行业务的服务途径、渠道及其金融服务平台,数字化、智能化营销已经逐渐成为了我国商业银行不断推动个人零售金融业务转型发展的一种重要营销工具,数字化、智能化业务转型已经成为商业银行个人零售业务未来持续发展的重要动力。商业银行自身应充分利用数字金融带来的发展机遇,从而更快速获取到广大客户、更高效地服务广大客户,促进零售金融业务的快速规模化和向数字业务转型,发展数字化智能零售金融。网点将采用数智服务的新模式代替之前传统的人工柜台服务模式。目前我国智能银行发展状态如下:将一步步取消传统的人工柜台服务,营业网点使用了各种各样新型智能科技办公设备,然而却不能在实质上更改之前的制度和流程等,员工的工作思维无法满足数智银行快速发展的要求,当数智银行的时代真正到来时,银行依然停留在“建设”阶段,不能给网点带来具体效能。论文以B行F县支行为例,在金融科技的背景下,探讨商业银行客户服务体验,以SERVQUAL模型为理论依据,建立了适用于B行F县支行的客户体验评价模型,并设计调查问卷,进行问卷的下发调研,数据收集后,基于SERVQUAL模型对数据进行分析,从而实现对B行F县支行客户体验的全面分析,探索智能银行服务阶段中客户的行为特点,寻找规律,并确定可行的解决方案。为了能够巩固好现有的客户群体,拓宽客户群体渠道,提升客户体验,推进B行F县支行数字化、智能化转型进程的重要性变得越发的突出。论文主要结合目前B行F县支行近期数字化服务现状情况,有针对地剖析数字金融发展背景下支行商业银行服务中可能存在的一些问题及形成原因,指出目前B行F县支行数字化服务转型发展策略中产品以及服务等各个方面存在的一些问题,下一阶段支行智能化服务发展战略需要围绕以上几个问题,为客户的不同行为方式分别制定不同的个性化差异化的服务,不断提高客户在银行的服务体验感:持续提升员工素质,提高银行服务质量;持续强化人员之间协同配合,提供客户个性化服务需求;持续营造良好的银行网点数智化客户体验环境,提升客户服务体验感;加快产品技术创新及改造,提高市场需求反应速度;加强网点智能设备运营管理。

金融科技背景下的信用卡客户体验优化研究——以C银行为例

这是一篇关于金融科技,银行,信用卡,客户体验的论文, 主要内容为随着金融科技的蓬勃发展,中国银行业也随之进行着信息化转型发展。各大商业银行纷纷组建信息中心,升级迭代核心处理系统,搭建异地灾备体系,扩容增速,以满足新兴社交、电商平台等业务渠道的需求和客户快速交互展示的需要。随着金融科技的鼎新革故,各种先进的技术和手段层出不穷,日新月异,不仅银行业务处理时效得到了全面有力的提升,银行为用户提供服务的能力和效率也同样提高了,商业银行运用科技创新的能力逐步加深,银行为用户提供的产品和服务的体验水平也得到了稳步的提升。未来金融科技与银行客户服务体验的协作贯通会更加的密切细致,通过信息化系统平台这个载体,技术与服务能够进行深层次的碰撞聚合,实现客户体验迸发式的全面升级。基于上述背景,本文选取了C银行信用卡客户体验优化为研究对象进行分析。本文通过客户访谈、调研分析、定性分析和定量评估相结合等方式,深挖了C银行信用卡客群的典型特征和需求,C银行信用卡对比竞品的竞争力,优势及劣势,并提出针对性优化举措建议。通过上述分析调研及客户之声,本文发现C银行信用卡客户体验在取得一定成绩的同时,仍然面临着客户定位不够精准、生命周期触点低频低效、运营服务时效慢的问题。针对C银行信用卡客户体验面临的问题,本文逐一进行了原因分析:第一,C银行信用卡的数据化经营程度低,缺乏精准的大数据标签,不足以支撑精细化客户分层经营的需要,导致客户满意度低;第二,C银行信用卡的线上化运营速度慢程度浅,对客户生命周期的自动化触点提醒和推荐不足,对客户问题的解决效率不高,导致客户满意度低;第三,C银行信用卡的综合账务服务质量比较弱,后台账务的运营支持能力没有跟上前台业务的发展,入账处理时间长、导致相关的统计显示慢,客户满意度不高。因此,本文针对造成C银行信用卡客户体验差的原因设计了优化方案。第一,基于大数据开展数字化精准经营,运用大数据了解客群消费模式,进行客群定位和分层;根据大数据开展程序化营销,梳理清洗客户标签,将其系统化、可配置化,实现可定制化快速上线功能;灵活运用大数据标签实现APP的差异化展示,提升客户满意度。第二,利用科技赋能,开展线上化运营,梳理业务流程关键场景和节点,对客户开展触达告知和提醒服务;通过APP端搭建线上多媒体客户服务体系及体验评估体系,实现网络电话沟通及讲解图片、视频在线推送功能,提高服务的质量和效率,进而提升客户体验满意度。在客户结束咨询后及时通过APP推送调研,及时了解客户满意度。第三,升级平台提供高质量服务,打通借贷记账户实现交叉经营,集团子公司间系统数据互通实现客户和资源的共享,升级账务平台提高入账速度,优化用户体验满意度效果良好。得到启示,重视金融科技大数据管理与应用,数据赋能服务,可以优化用户满意度。打造个性化服务,让服务贯穿客户旅程的始末,形成服务闭环,将高端客户试点体验好的服务和产品推荐给普通客户,提升客户体验满意度;积极整合公司内部优势资源,打造生态化发展体系,业务上积极构建线上线下商务生态圈,为客户提供全方位的服务,提升客户满意度。本文希望通过研究,为C银行信用卡客户体验优化提供依据,让C银行信用卡能够更好地利用金融科技手段作为工具,优化客户体验。本文对C银行信用卡一家企业进行了研究和探讨,但是对其他类似的金融企业的客户体验优化问题也具有一定的参考价值和借鉴意义。

金融科技背景下的信用卡客户体验优化研究——以C银行为例

G公司MRO工业品互联网营销策略研究——基于客户粘性的视角

这是一篇关于MRO工业品一站式平台,客户体验,客户满意,客户粘性的论文, 主要内容为MRO是Maintenance、Repair、Operation(维护、维修和运行)三个单词的缩写,工业领域中的一个分支行业。是指用以生产过程的非直接材料性产品和服务,包括五金工具,个人劳防保护,低压电器等等多种品类。在中国市场,很多人认为MRO销售是很简单的事情,寻找灰色利益链成了通用模式。但随着产品同质化程度越来越高,上游的产能过剩,市场的竞争不断趋向白热化,传统的销售方式也逐渐跟不上发展的步伐。信息技术的飞速生长改变了很多行业的“玩法”,也很大程度改变了企业经营环境。传统MRO工业用品贸易型企业不断催生出新颖的营销工具和交易方式。互联网+传统工业品的产物:“MRO工业品超市”的概念应运而生并纷纷出现并进入中国MRO这片蓝海市场。新模式的成功发展仅有广阔的市场前景还远远不够,B2B业务决策过程长,影响因素多等诸多原因,使结合着互联网的传统工业品销售不能像C端的营销那样,通过短期的规模化迅速改变用户的采购习惯。所以从某种意义上来说,虽然改变了销售模式,但这仍然是一门“慢生意”。从制造型企业角度来看,MRO类产品属于“辅材”,相比于直接用于最终产品的直接性物料,这类产品的采购零散,标准不统一,重复采买率低,采购流程不规范。希望可以像直接物料那样实现数据透明化采购。从MRO电商平台角度来看,互联网提供了选择方便快捷等优点,但客户也同时很容易改变方向转而选择其他平台产品,“留住”和“粘住”客户变得越来越难,所以作为MRO平台供应商应深刻了解哪些因素是目标客户所真正关注的以及怎样提升这些因素。本文以外资背景的MRO工业品销售的全球领导者G公司为研究对象,从不同的客户体验维度出发,针对客户体验如何最终影响到客户粘性进行实证研究。本文的研究采用文献综述和实证分析的方法,基于G公司平台基本情况,从而引出客户对于这一新的营销模式的看法态度,体验情况,同时基于客户满意这一中介效应影响最终的客户粘性。首先,对于客户体验,客户体验维度,客户满意,客户粘性这些方面进行理论和文献资料的综合梳理。其次构建了理论模型,提出了对应的研究假设。考虑整个采购环节种所涉及到的4个主要方面,以:网站特性、产品特点、支付方式和服务质量作为前因变量,以客户满意作为中介变量,客户粘性作为结果变量设计出调查的问卷。然后运用SPSS的统计工具对所收集到的原始数据进行分析,以研究客户体验、客户满意以及客户粘性这三者之间的关系。针对这三者,本文提出如下假设:客户体验各维度正向影响客户粘性,客户满意正向影响客户粘性,客户满意在客户体验与客户粘性之间起到中介作用。接着运用专业的统计方法进行所有变量的描述性分析、信度效度分析、相关分析以及多元回归分析,中介变量验证分析,最后得出结论:1.工业品行业从业人员男性明显大于女性,在随机抽取的样本中男性占比63%,女性37%。年龄主要集中在31-40岁之间,中青年为工业品制造相关行业主力军,并且对于新模式新事物的接受程度也相对较高。其中华东区占比41.8%,外资企业占比52.9%,实际情况也显示最早接受先进MRO理念的客户主要集中在长三角经济发达地带,并且以外资企业在中国设立制造工厂以及研发中心为主。2.通过信度效度,相关性以及回归性分析,得出产品特点、支付方式及服务质量对客户满意存在正向影响,网站特性对客户满意无影响。产品特点及服务质量对客户粘性存在正向影响,网站特性以及支付方式则无影响。客户满意正向影响客户粘性。3.通过中介变量验证结果可知:客户满意在产品特点与客户粘性中起部分中介作用,客户满意在服务质量与客户粘性中起完全中介作用,客户满意在网站特性与客户粘性中不起中介作用,客户满意在支付方式与客户粘性中也不起中介作用。得出以上研究结论后,本文针对G公司现状以及客户整体反馈,提出一系列改善建议,主要有三部分如下:1.提升产品线覆盖广度,应用场景覆盖深度及增加不同水准产品2.提升线上线下的售前服务质量,打造完善服务体系3.网站建设和IT系统技术产品研发持续加大力度

基于互联网+APP技术的美容连锁公司客户服务系统应用研究与实现

这是一篇关于美容行业,互联网,客户体验,App的论文, 主要内容为美容服务业从上个世纪八十年代中期起步发展至今已有三十多年,从初级阶段的探索性成长已发展到中级阶段的理性成长。市场规模从小到大,从业人员由少到多,生产企业和专业美容化妆品品牌大规模不断涌现。但美容行业的发展和服务,数据的爆炸性增长也带来了很多挑战,迫切需要运用互联网思维来提高美容连锁店的发展。本文对美容行业现状的研究,是对佛山伊丽莎白美容公司的发展现状,管理模式,和数据的采集样本,站在美容行业前沿阵地--美容院的角度,寻找目前美容院亟待解决已存在的管理问题,对制定美容发展战略,提升管理能力,更好的为顾客提供更好的服务,保证服务质量,具有一定的实际指导和借鉴作用,用户对简赞-App的运用也取得了相当大的效果。系统运行半年,为公司和客户带来了双赢的效果,解决了客人数据管理问题,为预约服务带来了更好的体验。本文首先介绍了美容行业的竞争现状,然后分析了美容发展模式,并对美容的发展做了一定的规划,怎样让客户的体验达到极致做出了相应的分析,采用J2EE和WebApp技术,设计与实现了简赞-App,它包含五大功能模块:首页模块、云图模块、客人模块、知识模块、个人模块。切实的解决了美容行业在客人数据管理和预约服务处理的问题,提高的工作效率;本系统在产品精准营销等方面,也具有重要的意义。

面向HT公司O2O电子商务能力构建研究

这是一篇关于O2O,电子商务能力,线上线下一体化整合,定制,客户体验的论文, 主要内容为O2O模式也即“定制+电商”的个性化模式,O2O成功运作的关键是要形成O2O电子商务能力。HT公司O2O业务战略中的电子商务能力构建,以实现“线上线下整合”为目的,以提升客户体验为导向,将客户、供应商、企业员工多方力量在线上进行有机整合。HT公司在面临行业发展机遇的同时,也遇到发展中的若干瓶颈,而采取O2O战略有助于破除发展瓶颈,进一步地,基于技术-组织-环境(TOE)框架,阐明了HT公司选择O2O战略的科学性。HT公司O2O电子商务战略的核心是构建相应的电子商务能力,本研究依据企业资源观(RBV)和动态能力(DC)理论建立了O2O电子商务能力理论模型。基于HT公司问卷调研数据的案例研究表明,企业的电子商务能力对改善企业绩效具有正向作用。电子商务能力的形成将促进企业改善工作流程,从而导致竞争优势和商业价值。公司应当一方面要理性分析,另一方面切实增强企业的电子商务能力,适当加大电子商务投资,使电子商务相关系统和技术根植于业务战略和运营流程中,也即实现与业务活动之间深度融合,才能切实增强电子商务能力,创造电子商务价值。HT公司O2O战略中的电子商务能力构建策略主要分为3方面：组织结构与流程变革路径、企业供应链优化路径、基于O2O电子商务的网络营销策略。O2O电子商务能力构建策略围绕线上线下一体化整合的目的,为HT公司规划实现以下O2O电子商务能力：形象展示(实体展示中心的网络化、云管理的360度全景展示)、O2O电子商务合作流程、供应链管理的O2O协同运营平台、“十月公设”设计师开放平台、“云管理”的网络视频管控系统、“美店拍”、终端道具零售业务的线上线下对接、“线下体验,线上支付”,等等。