客服业务支撑系统的设计与实现
这是一篇关于客户服务,质检管理,运营商业务,知识库,B/S架构的论文, 主要内容为随着社会的不断发展,我国不同行业也都发生了巨大的变化。其中,我国服务业在此期间也实现了飞速发展。服务业的目标在于为客户提供优质的服务,不断的改善服务质量,使客户满意,从而在同行业的竞争中脱颖而出。传统的呼叫中心系统也在不断优化和改善它的功能,为了更好的给座席人员提供一套完整的可用性和实用性更高的系统,需要呼叫中心以外能有一套业务支撑系统对服务能力和服务效率进行扩展和提高。客服业务支撑系统主要采用B/S三层体系架构,主要在现有的呼叫中心系统的基础之上,更好的服务于座席人员开展话务工作。系统采用Spring MVC技术,结合Web服务技术的优势,整合了运营商业务接口,知识库,质检管理等核心模块功能,同时具备基础的数据字典管理,权限管理,用户管理,菜单管理,管理员配置等模块。首先是浏览器发送请求信息,随后进行拦截和转发处理,并对机密性信息进行判定和加密传输,然后跳转到后台对应的逻辑方法,在数据访问层,主要进行数据的持久化操作,最终返回给页面进行显示和响应。最终,经过反复的测试和改进,完成了客服业务支撑系统的开发,并成功和呼叫中心系统对接,并形成相互支持。相对于原有呼叫中心系统而言,客服业务支撑系统实现了企业生活平台业务的接入,实现跨平台的业务办理。知识库进一步提高了座席人员的工作效率,改善工作质量。系统实现了对座席人员工作的监督和事后检验,并提供了一套科学的评价体系。系统的设计思想成熟,实现方案切实可行,对于座席人员的工作模式优化具有一定的实际意义。
基于微服务的客户服务平台的设计与实现
这是一篇关于微服务,客户服务,Zookeeper,Dubbo,Nginx,Spring Boot,TF-IDF的论文, 主要内容为随着国家对电力信息化建设的重视和各大应用平台的逐步实施与推广,客户量和客户服务期待将不断提升,电力系统后续的服务能力也面临巨大的考验。目前各市县供电企业维护队伍分散独立,管理标准不同,信息系统孤立,客户服务模式单一逐渐不能适应和满足信息化建设的要求。建立一个可扩展、低耦合、多层次的面向服务的客户服务平台是降低运营成本、满足大业务量和服务需求高迭代的关键所在。在电力客户服务平台的构建过程中,采用松散耦合的服务提供者和服务消费者的分布式部署的微服务的架构是平台建设的首要之选。本平台将电力客户服务按业务逻辑分解为坐席排班服务、工单服务、质量监测服务、智能知识库服务、客户全景视图服务等若干个独立部署和独立发布的微服务,笔者首先参与了电力客户服务平台的总体设计工作。其次,笔者参与完成了数据库的设计,同时独立完成了各个服务模块的需求的收集与分析、工单服务的原型界面设计。在设计与实现阶段,笔者独立完成了坐席排班服务、工单服务、质量监测服务、智能知识库服务的设计与开发,并采用分词和TF-IDF算法对知识库内容的搜索问答做了优化。在测试阶段,笔者独立完成了平台各服务的功能性测试以及非功能性测试。本文所设计的基于微服务的设计方案主要采用分布式服务框架Dubbo进行服务模块的开发,同时采用Zookeeper集群作为服务的注册中心,用来避免在大规模集群、存在多服务的情况下配置复杂的服务依赖关系。系统平台采用前后端分离技术,使用Nginx反向代理前端,同时使用Spring Boot+MyBatis框架技术来完成java后台服务。目前,该平台已经在企业生产环境中上线并且各功能模块平稳运行,基本达到了预期要求,并且有效减少了运维成本、提高了用户使用方便性及智能性、提升了客户的满意度。
基于Spring MVC的呼叫中心业务系统的设计与实现
这是一篇关于呼叫中心,SpringMVC,客户服务,CRM的论文, 主要内容为随着技术全球化和互联网的迅速发展,市场竞争日趋激烈。要想获得积极的市场地位,必须从根本上改善服务态度和质量,提高公司提供的信息服务水平。呼叫中心系统是一个综合信息管理平台,集成了电话信息,电台信息,版本信息和社区业务信息,同时它也是制定新业务计划和旧业务新业务计划的重要组成部分,可以有效提高员工的工作效率和信息获取速度,帮助公司创造更多价值。对于这样一个平台,如何进一步提高服务质量成了企业亟待解决的问题。为了解决这个问题,本文设计并实现了一个基于Spring MVC的呼叫中心业务系统。它基于Spring MVC,并结合XML文档配置技术和CRM技术,将工单管理、客户管理和统计报表管理结合在一起进行线上模式的综合,为呼叫中心侧的座席提供更加方便快捷的工作环境,同时为管理员对系统的监管提供了更加清晰合理的解决方案。文章首先介绍了研究背景和相关技术,然后以企业的实际需求和应用场景为出发点,对系统进行了需求分析。并在之后详细分析了系统的总体配置并设计了数据表。在设计与实现中,基于需求分析工作,进一步细化了系统框架并对各项功能的设计与实现进行了阐述。最后基于功能划分对该系统进行了功能测试和性能测试,以保障系统的可用性。
银行微信服务平台的设计与实现
这是一篇关于农业银行,微信服务平台,客户服务,Spring MVC的论文, 主要内容为微信银行以腾讯公司的微信公众服务平台为基础,通过移动互联网,为个人客户提供包括投诉建议、网点查询、信用卡业务以及借记卡业务在内的综合性金融服务。现在绝大部分商业银行已经开通了经过认证的微信公众帐号,在带来方便的同时,银行行业微信运营也存在一些问题,比如功能过于单一、推广形式力度薄弱、销售缺乏平台互通,数据缺乏分析整合。中国农业银行长春二道支行根据信息化发展趋势,结合自身业务发展、推广需要,为提高与客户的粘合度,转变产品营销模式,决定开发微信服务平台,更好地服务于银行和本地区广大客户,因此课题的研究具有重要的现实意义。本文研究对象是银行微信服务平台,论文首先对系统建设的主要背景进行了介绍,然后分析了系统总体业务需求和系统主要功能,对系统功能进行了详细设计和编码实现。系统使用java编程语言和Andriod开发平台等主要开发技术。系统web端采用Spring MVC框架实现,用户通过浏览器可以访问系统。系统使用了Ajax、XML等前端技术,用户体验良好。总体架构和系统功能是本文重点研究对象,对相关模块进行了详细设计。通过编程实现了前端功能、后台管理等功能模块。本文最后进行了数据完整性测试和功能测试。银行微信服务平台具有十分重要的意义。对客户而言,微信银行以微信软件为入口,客户在使用微信软件的同时即可以方便快捷的获取到银行服务。对银行而言,不仅改善了客户体验,提升了客户黏性,还实现了O2O的推广,提高了微信用户对业务需求的精准化,节省了银行业务的推广成本,让客户与银行随时相连互动,提升了客户的忠诚度;通过微信银行客户端,帮助银行扩展了客户群体;基于微信银行客户端,对业务查询、自助缴费、理财投资等业务进行一体化管理;通过微信银行客户端,银行可快速简洁的获取并分析客户信息和客户等级,及时对市场策略做出相应的调整,既提升了广大客户的忠诚度,又提高了银行的业务收入。
基于Activiti的客服工单管理系统的设计与实现
这是一篇关于客户服务,工单管理,工作流,Activiti框架的论文, 主要内容为随着信息化技术的高速发展,各大公司的客服系统慢慢走向信息化管理。但是企业业务量的迅猛扩张使得咨询各项业务的客户数量大大增加,客户在办理业务时必然会对业务不断进行咨询、投诉,导致公司客服系统压力剧增,因为客服坐席只是一个入口,真正解决客户问题需要客服部门与技术部门之间的协同配合工作。因此需要一个完整的客户服务工单管理系统,用于帮助客服坐席记录客户反馈问题,加强与技术部门之间的协同配合。客服工单管理系统主要包含工单管理模块、流程定义管理模块、系统管理模块。其中,工单管理模块主要面向公司员工,用户新建工单时选择已部署的流程定义后,工单任务将按照所选择的流程定义自动流转至相应的部门;流程定义管理模块中用户可直接上传部署流程定义文件或者线上绘制流程定义文件后部署,可以查看、挂起、激活、删除已部署的流程定义信息;系统管理模块主要面向系统管理员,可以管理登录用户、角色权限、公司部门、工单自定义字段等信息。系统采用B/S架构,用户在前台处理工单信息后提交请求到后台,后台将数据存储到数据库并负责响应。前端使用Query、EasyUI插件展现用户操作页面,数据库使用Oracle保存系统数据,后端使用SSM(Spring+SpringMVC+MyBatis)框架,使用Activiti工作流实现工单在部门间的自动流转。客服工单管理系统完全是按照需求分析、系统设计、系统实现、系统测试这四个流程开发的。每个阶段都是严格按照流程进行,系统部署到生产环境供公司客服使用后,取得了很好的效果,基本满足了公司业务的实际需求,加强了公司部门间的流程配合,极大地提高了客服部门的工作效率。
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