中国移动电话经理系统渠道协同工作流程设计
这是一篇关于中高端客户,电话经理系统,渠道协同,工作流程的论文, 主要内容为电信重组之后，各运营商处于全业务运营商时代，中国通信市场逐渐进入到饱和竞争阶段，新增市场增长趋于缓慢，存量市场的竞争不断加剧。对于运营商来说，主要的收益来自于中高端客户的突出贡献，因此，中高端客户的保有与争夺对运营商未来经营发展十分关键。为稳定中高端客户，中国移动SC公司决定建立电话经理队伍，面向中高端客户提供专属服务人员，同时通过建设电话经理服务系统，来提高服务效率，实现信息共享。 电话经理系统采用JavaEE的体系结构开发WEB应用，主要定位为集成创新，通过对BOSS系统，经营分析系统，客服系统中关键功能的集成，建设一套客户关怀维系系统。在电话经理服务中渠道协同是实现电话经理延伸服务的关键，其系统功能的开发，能够解决原来在无系统监控下工单处理效率低，流转质量差的问题。因此通过基层调研及详细的需求分析，中国移动SC公司决定开发渠道协同功能。本文主要对渠道协同的工作流程进行研究和设计，从工单发起、工单转派、工单处理、工单管理、工单催办、工单归档几个工单流转的关键流程进行设计和开发。系统主要采用B/S架构模式，多层次软件功能架构，在技术上主要基于MVC基础的Spring开源框架，以Java为编程语言，利用XML配置以及Hibemate等相关技术实现了渠道系统之间协同工作的业务需求，渠道协同系统则通过WebService方式向其它渠道提供服务。 电话经理系统作为一个集成系统，在BOSS系统中嵌入渠道协同功能，运用工作流引擎技术处理任务工单，通过试运行效果显著。目前21个地市已经完成了中高端电话经理系统的渠道协同的上线和推广工作，已开展服务的267个电话经理台席均能够实现渠道协同派单，目前电话经理系统每日呼出量在5500个左右，单日客户进行的业务办理及查询平均量为430笔，已服务的客户月保有率在98%左右。 目前中高端电话经理系统运行稳定，渠道协同全面支撑了电话经理日常工作的开展，对客户流失率的下降和业务办理量的提高，起到了良好的效果。
中国移动电话经理系统渠道协同工作流程设计
这是一篇关于中高端客户,电话经理系统,渠道协同,工作流程的论文, 主要内容为电信重组之后，各运营商处于全业务运营商时代，中国通信市场逐渐进入到饱和竞争阶段，新增市场增长趋于缓慢，存量市场的竞争不断加剧。对于运营商来说，主要的收益来自于中高端客户的突出贡献，因此，中高端客户的保有与争夺对运营商未来经营发展十分关键。为稳定中高端客户，中国移动SC公司决定建立电话经理队伍，面向中高端客户提供专属服务人员，同时通过建设电话经理服务系统，来提高服务效率，实现信息共享。 电话经理系统采用JavaEE的体系结构开发WEB应用，主要定位为集成创新，通过对BOSS系统，经营分析系统，客服系统中关键功能的集成，建设一套客户关怀维系系统。在电话经理服务中渠道协同是实现电话经理延伸服务的关键，其系统功能的开发，能够解决原来在无系统监控下工单处理效率低，流转质量差的问题。因此通过基层调研及详细的需求分析，中国移动SC公司决定开发渠道协同功能。本文主要对渠道协同的工作流程进行研究和设计，从工单发起、工单转派、工单处理、工单管理、工单催办、工单归档几个工单流转的关键流程进行设计和开发。系统主要采用B/S架构模式，多层次软件功能架构，在技术上主要基于MVC基础的Spring开源框架，以Java为编程语言，利用XML配置以及Hibemate等相关技术实现了渠道系统之间协同工作的业务需求，渠道协同系统则通过WebService方式向其它渠道提供服务。 电话经理系统作为一个集成系统，在BOSS系统中嵌入渠道协同功能，运用工作流引擎技术处理任务工单，通过试运行效果显著。目前21个地市已经完成了中高端电话经理系统的渠道协同的上线和推广工作，已开展服务的267个电话经理台席均能够实现渠道协同派单，目前电话经理系统每日呼出量在5500个左右，单日客户进行的业务办理及查询平均量为430笔，已服务的客户月保有率在98%左右。 目前中高端电话经理系统运行稳定，渠道协同全面支撑了电话经理日常工作的开展，对客户流失率的下降和业务办理量的提高，起到了良好的效果。
中国移动渠道协同系统的设计与实现
这是一篇关于渠道协同,Spring框架,Hibernate框架,工作流引擎的论文, 主要内容为近几年,伴随着电信业的迅猛发展,国内移动运营商间的竞争日趋激烈,为了取得行业竞争优势,移动运营商们采取的重要手段之一是提高面向客户方面的服务质量。中国移动渠道协同系统是中国移动客服系统的组成部分,客服系统旨在提高客户服务的效率和用户的满意度,渠道协同系统的服务宗旨也在于此。渠道是中国移动面向客户进行销售和服务的载体,各种渠道的集合构成中国移动营销服务网(例如客服渠道、营业厅渠道、短信渠道、宽带渠道、无线音讯互动服务渠道、网厅渠道等)。本文根据中国移动浙江分公司客服系统的现状分析,为了实现各个渠道之间协同工作以提高客户的感知度和满意度,设计此渠道协同系统。 本文采用面向对象的思想,以统一建模语言为分析设计工具,对渠道协同任务处理过程中的相关业务进行详细的需求分析,根据需求和系统特点采用标准有效的软件设计架构来完成系统需求任务。系统的主要功能包括业务请求接入管理、随机密码服务、协同调度管理、规则管理以及流程发布。系统采用B／S架构模式,功能上采用多层次的软件功能架构,技术上基于MVC基础的Spring框架,以Java为编程语言,利用XML配置以及DAO、Hibernate等相关技术实现了渠道系统之间协同工作的业务要求,渠道协同系统通过WebService方式向外部渠道系统提供服务。本文详细描述了系统的设计过程,包括系统类结构设计和数据库设计,从各个层面展现渠道协同系统的开发研究过程。 渠道协同系统的突出特点是处理的协同业务流程复杂纷繁,分支众多,并且业务流程多变,随时有添加协同业务流程实例的需求,针对这种特点,渠道协同采用工作流引擎技术处理业务流程,并且提供GUI配置界面,方便开发人员和非开发人员进行业务流程的发布和业务决策规则的制定。这种体系架构大大提高了系统处理业务流程的吞吐量和执行效率,避免了大量逻辑判断的存在,增强了系统的可维护性。 该系统应用后收到了良好的效果,不仅提高了移动客户服务方的客户满意度,并且全面提升了移动的品牌影响力,有效的维持了老用户和争取了新用户入网,在一定程度上拓展了移动增值服务的市场。
家电零售商线上线下渠道冲突及协同机制研究——以苏宁、国美为例
这是一篇关于线上线下,渠道冲突,渠道协同,扎根理论的论文, 主要内容为近年来,随着互联网的应用和普及,网络零佶已经成为零伤业不可忽视的力景。结合实体门店与线上渠道的多渠道零售模式已经成为全球零售业的发展方向。但足由于缺乏相应的经验,企业在发展电商过程中遇到了很多问题:一些电商网站流量稀少,线下商店门可罗雀,渠道之间大打价格战……线上线下不仅没有产生良性互动,甚至产生了负面影响。因此,传统零售如何才能更好地与电子商务结合起来,如何正确处理线上线下的渠道关系,对于实现零售商整体利益最大化具有重要意义。本文紧紧围绕上述问题,在理论文献研究的基础上,根据案例选择的典型性、代表性等原则,采用探索性案例研究深入分析苏宁、国美在多渠道经营过程中所遇到的冲突及采取的策略,利用扎根理论提出了渠道冲突和协同的机制模型。研究发现:第一,传统零售企业在开展多渠道运营时会面临观念冲突、经营流程冲突、经营保障冲突及营销策略冲突四大类,也即线上线下的渠道冲突具有多样性。第二,渠道冲突和协同策略具有时间依赖性,即不同阶段的渠道冲突和协同策略具有差异性。在线上渠道发展初期,企业面临的最大问题是思想冲突,其次是组织架构方面的问题;在线上渠道发展中期,企业面临的最大问题是具体的业务方面,包括:运营策略、门店建设和服务策略,同时价格策略、人员配置、基础设施和绩效考核制度也是关注的重点;在线上渠道发展了一段时间后,企业面临的冲突基本解决,主要工作则是巩固之前的管理成果。第三,企业在解决渠道冲突时会依据冲突的类型采取针对性的策略,部分策略还具有外溢性。面对观念冲突,企业可以采取给员工培训、适当改变企业文化等让员工快速适应时代发展。面对经营流程冲突,企业在运营过程中要将线上线下统一起来,共享商品、物流、服务等信息;开发门店功能,更好地将线上线下连接;在服务策略方面,提升电商平台的物流、售后,提升用户体验。面对经营保障方面的冲突,首先要有专业人才运营电商业务,企业在电商发展初期就应该明确线上渠道的地位,让组织变得多元和灵活。在基础设施方面要强化前台后台的系统性能。在绩效考核方面,可以考虑"发生在哪里的销售就计入哪里的业绩"。面对营销方面的冲突,可以运用社会化营销、网络营销等现代营销手段。价格方面,线上线下相同的商品可以考虑同价、低价,避免引起不必要的冲突。本文通过对案例企业渠道冲突的深度分析,一方面梳理了渠道理论的相关观点,构建了渠道冲突及协同机制;另一方面增加了中国特定网络经济背景下的研究内容,为现阶段的零售企业转型提供了一定的参考价值。
中国移动渠道协同系统的设计与实现
这是一篇关于渠道协同,Spring框架,Hibernate框架,工作流引擎的论文, 主要内容为近几年,伴随着电信业的迅猛发展,国内移动运营商间的竞争日趋激烈,为了取得行业竞争优势,移动运营商们采取的重要手段之一是提高面向客户方面的服务质量。中国移动渠道协同系统是中国移动客服系统的组成部分,客服系统旨在提高客户服务的效率和用户的满意度,渠道协同系统的服务宗旨也在于此。渠道是中国移动面向客户进行销售和服务的载体,各种渠道的集合构成中国移动营销服务网(例如客服渠道、营业厅渠道、短信渠道、宽带渠道、无线音讯互动服务渠道、网厅渠道等)。本文根据中国移动浙江分公司客服系统的现状分析,为了实现各个渠道之间协同工作以提高客户的感知度和满意度,设计此渠道协同系统。 本文采用面向对象的思想,以统一建模语言为分析设计工具,对渠道协同任务处理过程中的相关业务进行详细的需求分析,根据需求和系统特点采用标准有效的软件设计架构来完成系统需求任务。系统的主要功能包括业务请求接入管理、随机密码服务、协同调度管理、规则管理以及流程发布。系统采用B／S架构模式,功能上采用多层次的软件功能架构,技术上基于MVC基础的Spring框架,以Java为编程语言,利用XML配置以及DAO、Hibernate等相关技术实现了渠道系统之间协同工作的业务要求,渠道协同系统通过WebService方式向外部渠道系统提供服务。本文详细描述了系统的设计过程,包括系统类结构设计和数据库设计,从各个层面展现渠道协同系统的开发研究过程。 渠道协同系统的突出特点是处理的协同业务流程复杂纷繁,分支众多,并且业务流程多变,随时有添加协同业务流程实例的需求,针对这种特点,渠道协同采用工作流引擎技术处理业务流程,并且提供GUI配置界面,方便开发人员和非开发人员进行业务流程的发布和业务决策规则的制定。这种体系架构大大提高了系统处理业务流程的吞吐量和执行效率,避免了大量逻辑判断的存在,增强了系统的可维护性。 该系统应用后收到了良好的效果,不仅提高了移动客户服务方的客户满意度,并且全面提升了移动的品牌影响力,有效的维持了老用户和争取了新用户入网,在一定程度上拓展了移动增值服务的市场。
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