社会化电商平台质量对顾客行为意向的影响研究——关系质量的中介效应分析

这是一篇关于网站质量,关系质量,顾客涉入度,顾客行为意向的论文, 主要内容为随着移动互联网的高速发展和移动设备的不断升级,越来越多的网民开始采用网络购买商品和服务。中国互联网络信息中心(CNNIC)公布的第38次《中国互联网络发展状况统计报告》表明,到2016年6月为止,我国的网民规模已达7.10亿,手机网民的规模也已达6.56亿,比2015年年底增加了 3656万人,且仅通过手机上网的网民已达了1.73亿,在网民总体规模中占比24.5%。互联网的普及以及移动互联网的快速发展,在促进电子商务平台飞速发展的同时,也加剧了电商平台之间的竞争。如何在这一竞争激烈的环境中提高用户流量向用户购买量的转化率,电商平台的质量扮演者举足轻重的角色。Web2.0技术的不断发展促进了社交媒体的繁荣,催生了社会化媒体+电子商务这一新型的发展模式,为电商企业的发展指明了新的方向。2011年,以Pinterest为代表的社会化电商平台掀起了新的电商发展狂潮,随后,国内也出现了以美丽说、小红书等为代表的社会化电子商务平台。亿邦数据2015年研究报告表明,小红书的购买转化率在8-10%。、蘑菇街的购买转化率也能达到7-8%,远高于普通电商。由此可见,社会化电子商务平台在促进用户感知向用户购买转化方面有着不可比拟的优势,因此,有必要深入研究社会化电商平台质量对用户行为意向的影响。在结合各方学者研究的经验基础上,首先,本研究结合社会化电商的的特点,从系统质量、信息质量、服务质量和互动质量界定了社会化电商平台质量的维度;其次,依据自我调节理论,构建了"平台质量一关系质量一行为意向"这一研究框架,并结合理性行为理论在关系质量和顾客行为意向之间加入了顾客涉入度这一调节变量,来研究平台质量对顾客的重购以及推荐行为的影响机理。最后,本研究选择了当下发展速度迅速且较为典型的社会化电商平台小红书、蘑菇街等的用户为研究对象,以对消费者进行调查问卷所获得的数据为依据,采用SPSS20.0对数据进行回归分析来验证本文的研究假设。由研究结果可知,平台的系统质量、信息质量、服务质量和互动质量能够通过影响顾客对平台的满意度和信任度,影响顾客的重购倾向以及自主进行口碑宣传的意愿。顾客涉入度正向调节关系质量和行为意向间的关系。因此,电子商务平台企业应该平台质量的建设和维护,充分利用社交媒体,通过消费互动提高关系质量,推动购物平台的良性健康发展。

线上线下顾客体验对行为意愿影响的比较研究——基于关系质量的中介作用

这是一篇关于线上,线下,顾客体验,关系质量,行为意愿的论文, 主要内容为随着互联网进入深度发展阶段,线上零售企业发展红利日渐式微、自身弊端频现、客企矛盾突出,不得不向线下延伸;而线下零售企业同样遭遇发展困境、顾客消费习惯改变、利润空间挤压,不得不向线上拓展。根据行业现状调研分析,越来越多的企业已经开始在线上、线下布局,拓展业务,也在企业的发展战略层面,越来越重视顾客的体验。但是体验渠道单一、方式缺乏新意、顾客偷悦感缺失等问题依然突出。另外,在顾客体验与关系营销方面,缺乏深入的探索与研究。为此,本文拟通过对线下零售实体企业和线上电商平台顾客体验影响因素的归纳,探讨顾客的线上、线下体验对关系质量与行为意愿的影响机理及差异比较,并加以验证关系质量对顾客体验与行为意愿间的中介作用。期望对线上电商平台、线下实体企业在顾客体验与关系营销等方面提供借鉴。首先,本文通过对现实消费场景的深入调研及现有顾客体验、关系质量、行为意愿相关文献的梳理,在充分理解三个变量间存在的内在逻辑关系的基础之上,建立本文的概念研究模型并提出假设;其次,充分考虑本文研究情境及现有文献基础,通过专家咨询、小组研讨、客企访谈,确定顾客体验、关系质量、行为意愿的划分维度,并在借鉴已有成熟量表的基础上确定各维度题项,形成初始预调研问卷。再次,通过Cronbach’s a系数和修正后总相关系数(CITC)对前测问卷进行信度检验,形成正式调研问卷,通过线上调研平台完成数据收集;最后,采用SPSS20.0软件对收集来的数据进行统计、分析,验证本文研究假设,并根据结果对初始模型加以修正。纵观全文,本文主要得出以下四个研究结论:(1)功能、信息、情感和过程体验构成线上顾客体验的关键性因子,环境、服务和感知价值体验构成线下顾客体验的关键性因子;(2)线上顾客的功能、情感和过程体验均能正向影响关系质量,信息、情感和过程体验均能正向影响行为意愿;线下服务体验、感知价值体验均能正向影响关系质量和行为意愿;线上、线下关系质量均正向影响行为意愿;(3)线上关系质量部分中介顾客体验与行为意愿的关系;线下关系质量中,满意完全中介顾客体验与行为意愿的关系,信任部分中介顾客体验与行为意愿的关系;(4)顾客的不同性别、年龄、可支配收入以及购物频率对顾客体验、关系质量、行为意愿具有显著差异。基于研究结论,本文对线上转战线下的电商企业、线下向线上拓展业务的实体企业的可持续经营管理提出以下三点建议:定位细分市场,实现精准靶向营销;运用全新技术,预测顾客实时需求;推行真诚服务,营造贴心情感营销。

电商平台社群活动促进代理关系质量研究——以HHSH电商平台为例

这是一篇关于私域流量,意见领袖,社群活动,关系质量,多案例研究的论文, 主要内容为随着电商平台从公域流量获客的成本不断攀升,大量平台陷入增长瓶颈期。在当前互联网增速放缓的大背景下,竞争对手却不断涌现,无形中增加了争夺流量的压力,流量太贵已经成为互联网人的共识性问题。搭建私域运营体系,以精细化运营来应对获客难的瓶颈,是当前各大品牌抓住商机的不二法宝。私域流量以精准用户为核心,以品牌、特色服务和完善的会员体系为纽带,触达用户和持续效益化为导向,在互联网经济下来给品牌带来新经营增长点的流量资源。如今,智能终端等移动互联产品广泛应用,基于微信小程序应用的生鲜电商平台爆发式增长。为了获取微信私领流量实现存活与增长,以HHSH为代表的一批生鲜电商平台采用社群分销的模式,吸引微信中的意见领袖成为互补者。意见领袖在平台建立社群并大力发展代理,成为生鲜电商最为重要的私域流量渠道。为了让代理在生鲜电商社群形成反复交易的倾向,意见领袖需要与社群代理建立良好信任、传递精细化信息并形成共同解决问题的安排,从而提高双方之间的关系质量。其中,社群活动作为社群最为基础的运营手段,成为意见领袖提升其与代理关系质量的关键。这些活动是意见领袖与社群代理进行交流互动的载体,其有效地组织能够为二者关系质量的发展提供有力支撑。社群意见领域如何组织有效地活动,提升其与社群代理的关系质量,对于生鲜电商平台私域流量运营意义重大。本文选取HHSH生鲜电商平台四大社群作为研究对象,基于社群活动特征与关系质量,重点进行了以下研究:首先,本文全面梳理电商平台社群、活动系统以及社会嵌入等理论文献,形成研究的理论框架。在该框架基础上,本文通过半结构化访谈、现场观察、文本数据采集等方式收集研究相关数据。根据多案例研究方法,本文对研究所需的数据进行严格的处理和分析,形成关系质量维度衡量与社群活动分类。其次,本文基于HHSH生鲜电商平台四大社群活动的表现,及其意见领袖与社会代理的关系质量,分析不同特征的社群活动对于关系质量各维度的促进作用机制。其中,基于严格性特征的代理培训活动促进意见领袖与社群代理形成精细化信息传递与联合解决问题的安排;基于及时性特征的社群动员活动促进联合解决问题的安排与信任;基于集中性特征的代理跟踪活动促进信任与精细化信息传递;基于开放性的线下引流活动促进共同解决问题的安排与精细化信息传递。最后,本文对研究结果进行系统性总结,构建了社群活动提升意见领袖与代理关系质量的理论模型。通过将关系质量拓展到生鲜电商平台私域流量经营情景中,本文对社会嵌入、活动系统等理论进行了有效地延伸和补充。同时,本文根据实践需求,就研究结论分别为需要经营私域流量的电商平台和社群创业者提出了可行的实践启示。最后,本文对研究不足进行了思考并进一步提出未来研究展望。

线上线下顾客体验对行为意愿影响的比较研究——基于关系质量的中介作用

这是一篇关于线上,线下,顾客体验,关系质量,行为意愿的论文, 主要内容为随着互联网进入深度发展阶段,线上零售企业发展红利日渐式微、自身弊端频现、客企矛盾突出,不得不向线下延伸;而线下零售企业同样遭遇发展困境、顾客消费习惯改变、利润空间挤压,不得不向线上拓展。根据行业现状调研分析,越来越多的企业已经开始在线上、线下布局,拓展业务,也在企业的发展战略层面,越来越重视顾客的体验。但是体验渠道单一、方式缺乏新意、顾客偷悦感缺失等问题依然突出。另外,在顾客体验与关系营销方面,缺乏深入的探索与研究。为此,本文拟通过对线下零售实体企业和线上电商平台顾客体验影响因素的归纳,探讨顾客的线上、线下体验对关系质量与行为意愿的影响机理及差异比较,并加以验证关系质量对顾客体验与行为意愿间的中介作用。期望对线上电商平台、线下实体企业在顾客体验与关系营销等方面提供借鉴。首先,本文通过对现实消费场景的深入调研及现有顾客体验、关系质量、行为意愿相关文献的梳理,在充分理解三个变量间存在的内在逻辑关系的基础之上,建立本文的概念研究模型并提出假设;其次,充分考虑本文研究情境及现有文献基础,通过专家咨询、小组研讨、客企访谈,确定顾客体验、关系质量、行为意愿的划分维度,并在借鉴已有成熟量表的基础上确定各维度题项,形成初始预调研问卷。再次,通过Cronbach’s a系数和修正后总相关系数(CITC)对前测问卷进行信度检验,形成正式调研问卷,通过线上调研平台完成数据收集;最后,采用SPSS20.0软件对收集来的数据进行统计、分析,验证本文研究假设,并根据结果对初始模型加以修正。纵观全文,本文主要得出以下四个研究结论:(1)功能、信息、情感和过程体验构成线上顾客体验的关键性因子,环境、服务和感知价值体验构成线下顾客体验的关键性因子;(2)线上顾客的功能、情感和过程体验均能正向影响关系质量,信息、情感和过程体验均能正向影响行为意愿;线下服务体验、感知价值体验均能正向影响关系质量和行为意愿;线上、线下关系质量均正向影响行为意愿;(3)线上关系质量部分中介顾客体验与行为意愿的关系;线下关系质量中,满意完全中介顾客体验与行为意愿的关系,信任部分中介顾客体验与行为意愿的关系;(4)顾客的不同性别、年龄、可支配收入以及购物频率对顾客体验、关系质量、行为意愿具有显著差异。基于研究结论,本文对线上转战线下的电商企业、线下向线上拓展业务的实体企业的可持续经营管理提出以下三点建议:定位细分市场,实现精准靶向营销;运用全新技术,预测顾客实时需求;推行真诚服务,营造贴心情感营销。

农产品电商平台服务质量对顾客黏性的影响研究

这是一篇关于农产品电商平台,服务质量,关系质量,在线顾客黏性,转换成本的论文, 主要内容为随着电子商务信息技术的不断发展与完善,在线购买商品已经成为一种潮流,网购产品种类丰富多样,其中,网购农产品成为了一种新的増长趋势。农产品电商平台发展迅猛,先后出现了京东、淘宝的生鲜专区以及盒马鲜生、顺丰优选等多元化平台,可供顾客选择的平台众多。然而,农产品电商平台同质化严重,顾客黏性培养不易,因此,除了从源头保证农产品品质和安全外,如何从顾客视角提高电商平台的体验和服务水平,持续提升顾客满意和信任,提高用户的转换成本,增强顾客的黏性行为成为学者们关注的重点。首先,通过文献梳理和构建顾客视角下的服务质量的动态博弈提出了本文的研究问题,基于SQ-CS-BI的研究框架构建了本文的研究模型,主要探究服务质量、关系质量(满意和信任)与顾客黏性之间的关系,并且将服务质量划分为功能与设计、可靠性、交互性和补偿四个维度,同时还考虑了转换成本在关系质量与顾客黏性之间的调节作用。其次,根据研究模型并借鉴成熟的量表进行问卷设计,运用SPSS22.0对问卷进行预测试。对收集的正式问卷进行信度检验、探索性因子分析和验证性因子分析,采纳AMOS21.0构建结构方程模型来验证直接效应和中介效应,实验结果表明:(1)功能与设计对顾客黏性和关系质量的作用不显著,而可靠性、交互性和补偿均会显著正向影响顾客黏性和关系质量。(2)关系质量会显著正向影响顾客黏性。(3)关系质量在可靠性和补偿与顾客黏性之间存在部分中介作用,而在交互性与顾客黏性之间存在完全中介作用。(4)采用分层回归验证转换成本的调节效应,结果表明转换成本在关系质量与顾客黏性之间存在显著的正向调节作用。最后,根据博弈和问卷调查结果针对性地为农产品电商平台提供营销建议:如期将符合顾客需求的农产品送到消费者手中;为消费者提供便捷、畅通、良好的双向沟通;在服务失误时进行及时的服务补救;有效运用在线消费者转换成本,从而提升顾客的满意度和信任,增强消费者黏性。

生鲜电商平台服务补救对补救后满意的影响机制研究——基于关系质量的调节作用

这是一篇关于服务补救,补救后满意,关系质量,消费者宽恕的论文, 主要内容为疫情之下,“宅家经济”的兴起为国内生鲜电商提供了发展新契机。同时,互联网的普及、消费者观念的改变、配套设施的逐步完善以及政策支持等有利因素加速了国内生鲜电商的市场渗透。不容忽视的是,生鲜电商的持续向好发展虽释放了线上生鲜消费需求,也加速了业内潜在问题的暴露。在线生鲜交易服务过程,“零瑕疵服务”并不能得到完全保证。因此,平台服务补救亦成为生鲜电商用户消费行为与决策的影响因素,其重要性与必要性日益凸显。但目前生鲜电商平台服务补救尚未引起学术界的重视。本研究以感知公平理论与压力应对理论为基础,深入探究生鲜电商模式下服务失误后,生鲜电商平台面对不同关系质量的顾客进行补救后满意(补救后满意,即服务补救效果与顾客期望的一致性)的重塑机制,构建研究模型,为消费者服务补救后满意形成路径研究提供新视角。本文的研究目的有三个方面:一是重视消费宽恕在降低服务失误不良影响中的作用,探索补救后满意形成的消费者心理内在机制;二是探究关系质量对补救措施效果的影响,检验关系质量在补救后消费者宽恕形成路径中的调节作用;三是根据实证分析结果,对比三种补救措施在不同关系质量的顾客产生宽恕时的重要性,据此提出增强服务补救措施有效性的可行建议,为生鲜电商平台服务流程优化、补救机制完善以及人员培训重点提供有益借鉴。在理论研究的基础上,构建本文研究模型。具体模型包括自变量服务补救(包含结果公平类补救、程序公平类补救以及交互公平类补救)、中介变量消费者宽恕、调节变量关系质量(包括信任与承诺两个维度)以及因变量补救后满意四个变量。在实证分析阶段,采用线上调查的方式,先收集70份问卷进行预调查,以此调整问卷量表。正式调查收集332份问卷,借助IBM SPSS Statistics23和IBM SPSS Amos 26两个分析软件进行信效度检验、相关性分析以及回归分析,得到如下研究结论:一是服务补救三个维度结果公平类补救、程序公平类补救以及交互公平类补救均对消费者宽恕存在显著的正向影响;二是消费者宽恕对补救后满意存在显著的正向影响,即消费者宽恕能改善生鲜电商平台服务补救后满意度,进而产生积极的后续影响;三是消费者宽恕会对结果公平类补救、程序公平类补救和交互公平类补救措施对补救后满意的积极影响均存在部分中介作用;四是承诺在结果公平类补救和消费者宽恕之间存在正向调节作用,信任在程序公平类补救和消费者宽恕之间存在正向调节作用,承诺和信任在交互公平类补救和消费者宽恕之间均存在正向调节作用。

电商平台社群活动促进代理关系质量研究——以HHSH电商平台为例

这是一篇关于私域流量,意见领袖,社群活动,关系质量,多案例研究的论文, 主要内容为随着电商平台从公域流量获客的成本不断攀升,大量平台陷入增长瓶颈期。在当前互联网增速放缓的大背景下,竞争对手却不断涌现,无形中增加了争夺流量的压力,流量太贵已经成为互联网人的共识性问题。搭建私域运营体系,以精细化运营来应对获客难的瓶颈,是当前各大品牌抓住商机的不二法宝。私域流量以精准用户为核心,以品牌、特色服务和完善的会员体系为纽带,触达用户和持续效益化为导向,在互联网经济下来给品牌带来新经营增长点的流量资源。如今,智能终端等移动互联产品广泛应用,基于微信小程序应用的生鲜电商平台爆发式增长。为了获取微信私领流量实现存活与增长,以HHSH为代表的一批生鲜电商平台采用社群分销的模式,吸引微信中的意见领袖成为互补者。意见领袖在平台建立社群并大力发展代理,成为生鲜电商最为重要的私域流量渠道。为了让代理在生鲜电商社群形成反复交易的倾向,意见领袖需要与社群代理建立良好信任、传递精细化信息并形成共同解决问题的安排,从而提高双方之间的关系质量。其中,社群活动作为社群最为基础的运营手段,成为意见领袖提升其与代理关系质量的关键。这些活动是意见领袖与社群代理进行交流互动的载体,其有效地组织能够为二者关系质量的发展提供有力支撑。社群意见领域如何组织有效地活动,提升其与社群代理的关系质量,对于生鲜电商平台私域流量运营意义重大。本文选取HHSH生鲜电商平台四大社群作为研究对象,基于社群活动特征与关系质量,重点进行了以下研究:首先,本文全面梳理电商平台社群、活动系统以及社会嵌入等理论文献,形成研究的理论框架。在该框架基础上,本文通过半结构化访谈、现场观察、文本数据采集等方式收集研究相关数据。根据多案例研究方法,本文对研究所需的数据进行严格的处理和分析,形成关系质量维度衡量与社群活动分类。其次,本文基于HHSH生鲜电商平台四大社群活动的表现,及其意见领袖与社会代理的关系质量,分析不同特征的社群活动对于关系质量各维度的促进作用机制。其中,基于严格性特征的代理培训活动促进意见领袖与社群代理形成精细化信息传递与联合解决问题的安排;基于及时性特征的社群动员活动促进联合解决问题的安排与信任;基于集中性特征的代理跟踪活动促进信任与精细化信息传递;基于开放性的线下引流活动促进共同解决问题的安排与精细化信息传递。最后,本文对研究结果进行系统性总结,构建了社群活动提升意见领袖与代理关系质量的理论模型。通过将关系质量拓展到生鲜电商平台私域流量经营情景中,本文对社会嵌入、活动系统等理论进行了有效地延伸和补充。同时,本文根据实践需求,就研究结论分别为需要经营私域流量的电商平台和社群创业者提出了可行的实践启示。最后,本文对研究不足进行了思考并进一步提出未来研究展望。

跨境电商物流服务质量对顾客重购意愿的影响研究

这是一篇关于跨境电商,物流服务质量,顾客感知价值,关系质量,重购意愿的论文, 主要内容为随着信息技术的更新迭代和经济全球化的不断深入,跨境电商产业已成为中国对外贸易的新引擎。同时,由于新冠疫情的影响,消费者进行实体购物的行为受到限制,转而投向在线网购,跨境电商平台也逐步渗透到消费者的日常生活中。然而,作为跨境电商的主要支撑者,跨境物流目前整体服务质量水平欠佳,尚不能完全满足消费者的多样化需求,这在很大程度上制约着跨境电商的进一步发展。因此,本文旨在探究跨境电商物流服务质量对顾客重购意愿的影响机制,了解影响顾客重购意愿的关键因素,从而提高顾客的感知价值、满意和信任,进而达到增强顾客重购意愿的最终目的。首先,在梳理前人研究成果的基础上,结合跨境电商物流的特点,将跨境电商物流服务质量划分为六个维度:响应性、可靠性、安全性、经济性、移情性和便利性。然后,构建了跨境电商物流服务质量对顾客重购意愿影响的理论模型,并编制、发放调研问卷,获取有效数据。最后,运用SPSS25.0和AMOS24.0软件对数据进行分析,以进一步验证本研究的相关假设。研究结果表明,跨境电商物流服务质量及其各构成维度均显著正向影响顾客重购意愿,其中便利性和移情性对顾客重购意愿的影响程度更大。顾客满意和顾客信任在跨境电商物流服务质量与顾客重购意愿之间起到部分中介作用。顾客感知价值虽然不直接影响顾客重购意愿,但可以通过顾客满意和顾客信任对重购意愿产生间接的影响。基于上述研究结论,从提高跨境电商物流服务质量、注重培养并维持顾客关系以及充分发挥感知价值的作用三个方面提出改进建议,以期能够帮助跨境电商企业提升物流服务质量,增强顾客重购意愿。

电商平台社群活动促进代理关系质量研究——以HHSH电商平台为例

这是一篇关于私域流量,意见领袖,社群活动,关系质量,多案例研究的论文, 主要内容为随着电商平台从公域流量获客的成本不断攀升,大量平台陷入增长瓶颈期。在当前互联网增速放缓的大背景下,竞争对手却不断涌现,无形中增加了争夺流量的压力,流量太贵已经成为互联网人的共识性问题。搭建私域运营体系,以精细化运营来应对获客难的瓶颈,是当前各大品牌抓住商机的不二法宝。私域流量以精准用户为核心,以品牌、特色服务和完善的会员体系为纽带,触达用户和持续效益化为导向,在互联网经济下来给品牌带来新经营增长点的流量资源。如今,智能终端等移动互联产品广泛应用,基于微信小程序应用的生鲜电商平台爆发式增长。为了获取微信私领流量实现存活与增长,以HHSH为代表的一批生鲜电商平台采用社群分销的模式,吸引微信中的意见领袖成为互补者。意见领袖在平台建立社群并大力发展代理,成为生鲜电商最为重要的私域流量渠道。为了让代理在生鲜电商社群形成反复交易的倾向,意见领袖需要与社群代理建立良好信任、传递精细化信息并形成共同解决问题的安排,从而提高双方之间的关系质量。其中,社群活动作为社群最为基础的运营手段,成为意见领袖提升其与代理关系质量的关键。这些活动是意见领袖与社群代理进行交流互动的载体,其有效地组织能够为二者关系质量的发展提供有力支撑。社群意见领域如何组织有效地活动,提升其与社群代理的关系质量,对于生鲜电商平台私域流量运营意义重大。本文选取HHSH生鲜电商平台四大社群作为研究对象,基于社群活动特征与关系质量,重点进行了以下研究:首先,本文全面梳理电商平台社群、活动系统以及社会嵌入等理论文献,形成研究的理论框架。在该框架基础上,本文通过半结构化访谈、现场观察、文本数据采集等方式收集研究相关数据。根据多案例研究方法,本文对研究所需的数据进行严格的处理和分析,形成关系质量维度衡量与社群活动分类。其次,本文基于HHSH生鲜电商平台四大社群活动的表现,及其意见领袖与社会代理的关系质量,分析不同特征的社群活动对于关系质量各维度的促进作用机制。其中,基于严格性特征的代理培训活动促进意见领袖与社群代理形成精细化信息传递与联合解决问题的安排;基于及时性特征的社群动员活动促进联合解决问题的安排与信任;基于集中性特征的代理跟踪活动促进信任与精细化信息传递;基于开放性的线下引流活动促进共同解决问题的安排与精细化信息传递。最后,本文对研究结果进行系统性总结,构建了社群活动提升意见领袖与代理关系质量的理论模型。通过将关系质量拓展到生鲜电商平台私域流量经营情景中,本文对社会嵌入、活动系统等理论进行了有效地延伸和补充。同时,本文根据实践需求,就研究结论分别为需要经营私域流量的电商平台和社群创业者提出了可行的实践启示。最后,本文对研究不足进行了思考并进一步提出未来研究展望。