7篇关于SERVQUAL模型的计算机毕业论文

今天分享的是关于SERVQUAL模型的7篇计算机毕业论文范文, 如果你的论文涉及到SERVQUAL模型等主题,本文能够帮助到你

L公司笔记本售后服务营销策略研究

这是一篇关于笔记本,售后服务,服务营销,服务质量差距模型,SERVQUAL模型的论文, 主要内容为随着科技的进步和信息化时代的成熟,电脑在人们的工作和生活中扮演了重要的角色。然而从2011年起全球PC出货量已连续7年呈现萎缩的趋势,虽然2019年有所回升,但是未来的市场情况仍不明朗。而且随着技术的成熟,PC行业的技术壁垒越来越低,再加上电商平台价格越来越透明化,硬件销售利润也越来越薄,当务之急是PC制造商利用何种方式增加利润,无疑服务成为了主要的进攻方向。本文以L公司为研究对象,在查阅了大量理论文献的基础上,首先说明了L公司笔记本售后服务营销的背景,其次依据7Ps营销理论分析了L公司售后服务业务的营销现状,然后在SERVQUAL基础上设计调查问卷对L公司笔记本售后服务进行了分析,借助服务质量差距模型对L公司营销现状内部进行了分析及对售后服务产生的5种差距进行了弥合。从而提出了L公司笔记本售后服务营销中存在的七大问题包括:(1)产品同质化严重;(2)公司内部竞争严重;(3)促销方式单一;(4)产品定价偏高;(5)人员管理松散,人才流失严重;(6)有形展示缺失;(7)服务流程复杂,衔接不畅。接着通过波特五力模型对L公司售后服务业务竞争环境进行深入分析,利用STP理论进行市场细分、目标市场选择及市场定位,确认L公司售后服务产品针对年轻的消费群体、游戏人群、商务办公人群及老年人群体的不同营销策略。最后在7Ps营销理论的基础上提出了L公司笔记本售后服务营销的策略,主要包括:(1)产品策略,搭建产品销售场景,研发新产品、增加服务产品差异性及加强品牌建设;(2)渠道策略,设计差异化的渠道产品及加强管理和经营分销渠道;(3)促销策略,分别从广告、公共关系、人员推销和营业推广策略四个方面加以优化;(4)价格策略,实施心理定价、差别定价和产品组合定价策略;(5)人员策略,从加强人员管理策略、内部营销策略及吸引、教育和奖励客户三个方面展开优化;(6)有形展示策略,主要是在非实物类产品有形展示方进行优化;(7)过程策略,主要在制定标准服务流程、加强售前需求调研和调整服务组织架构三个方面进行优化。L公司作为PC行业的龙头企业,其面临的问题也是很多PC厂商所面临的普遍问题,具有代表性。本文对L公司售后服务营销改进有实际的指导意义,对于其他的PC厂商如何打破营销困境、提高服务水平、建立良好的客户关系有一定的借鉴意义。图19幅,表19个,参考文献43篇。

工商银行“融e购”电商平台服务质量调查研究——基于服务质量差距模型

这是一篇关于服务质量,银行电商平台,SERVQUAL模型的论文, 主要内容为近年来,随着互联网技术的飞速发展和快速普及,电子商务已经进入了千家万户,成为消费者进行购物消费的新选择。同时,这些互联网电商企业纷纷进军金融行业,传统银行的统治地位受到威胁,利润被逐渐蚕食,传统银行主动求变,发展电商业务是其主动拓展客户,寻求全新利润增长点的重要布局。银行电商平台起步较晚,相较传统电商平台,银行电商平台在服务质量上仍有待提高。因此对其进行服务质量研究,帮助银行电商平台提升服务质量是极其迫切的。目前国内外学者已经对电商平台服务质量进行了深入研究,并形成了相对完善的研究理论。但是,先前的研究大多集中在传统电商平台,如天猫、京东等,对银行电商平台研究甚少。银行电商平台与传统电商平台在规模、运作模式、客户群范围、支付方式等多方面存在较大差异。因此传统电商所使用的服务质量评价体系较难用于银行电商平台。本文运用服务质量差距模型,以工行电商平台"融e购"为研究对象,对"融e购"平台展开了服务质量差距分析和研究。首先,提出研究问题及确定研究目的,归纳和总结国内外相关研究文献,研究和比较评价模型,并确定本研究所适用的模型。其次,在所选模型的基础上,结合银行电商平台特点,对其进行修正和改良,提出初始调查问卷。经过访谈研究后,对初始问卷进行修正,最终形成正式问卷。然后开展问卷调查,并调查结果进行收集、整理和分析,最后结合理论和实证分析,提出本研究的结论和对银行电商平台发展的意见。本研究得到了如下结论:首先,工行"融e购"平台在可靠性、网站设计及美观性、安全及隐私性、关怀性和关联性这五个维度上的服务质量感知都没有达到顾客的期望。其次,服务质量差距在五个维度上有所不同,服务质量差距在"关联性"这个维度上差距最小,之后为"安全及隐私性"、"关怀性"、"可靠性"和"网站设计及美观性",说明银行电商平台在个性化服务、物流、网站交互性及客户体验等方面与消费者的期望存在较大差距。本文借助构建银行电商平台的服务质量综合评价体系,使得评价银行电商平台有所依据,也为其提升客户满意度、优化服务质量提供了策略依据,为其提升服务质量奠定了基础。希望通过本文的研究可以为后续"融e购"平台乃至整个银行电商的发展提供一些参考和借鉴。

寿险移动微端客户服务质量满意度评价

这是一篇关于移动微端,客户服务质量,SERVQUAL模型的论文, 主要内容为据中国国家工信部统计,国内中国移动,中国电信,中国联通三大基础运营商,手机用户总量达16.19亿。随着2015年中国平安人寿推出APP,同年注册用户数达到2000多万。2018年,中国保险股份有限公司中国平安人寿保险公司推出服务小程序“慧小安”,引领寿险公司开启APP终端与微信小程序服务平台相结合的移动微终端客户服务模式。201 8年后,寿险公司推出的移动微服务平台如雨后春笋般涌现。保险业务移动微端服务已经逐渐发展成为现代保险产品销售、客户服务、大数据整合的主力军。2020年突如其来的疫情影响了整个寿险市场的发展走势,行业内企业也借力移动微端服务实现了从售前、售中到售后的服务转型。2020年至今移动微端服务平台成为了各寿险公司主要的业务、服务渠道,在此趋势下,寿险移动微端客户服务质量近乎影响着整个中国寿险行业的发展速度及质量,故如何能够使客户对寿险移动微端客户服务及产品质量的相关信息进行感知和价值评价,已逐渐成为目前中国寿险市场大量企业机构亟待解决的关键性技术问题。根据中国寿险市场的发展需要,本文将寿险行业移动微端客户服务质量作为研究对象,进行深入的评价研究,以希望依据国家管理规定在加强寿险市场管理的前提下,提出对行业发展有参考价值的寿险移动微端服务评价体系。首先,本文对寿险移动微端客户服务等相关概念进行基本阐述,包括服务、服务质量,寿险移动微端服务的概念,以及公众对寿险移动微端客户服务体系的质量要求等。并介绍了 SERVQUAL模型,阐述了将SERVQUA模型应用与其在寿险移动微端客户服务质量评价的适用性。其次,本文分析主要运用了 SERVQUAL模型,通过问卷调查法,对特定企业在移动微端运营中的保险客户服务质量从企业形象,险种产品设计,投保和承保服务,保单递送服务,保全服务、保单续期服务、客户回访、保单理赔服务六个维度进行问题调查,再根据SERVQUAL模型将问题分成有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度,利用SPSS软件进行数据有效性检验与优序图权重测算出各指标的权重,得到移动微端服务各维度的得分。依据国家对保险公司最新的管理规定,本文从加强保险行业服务质量的重要角度,提出建团队强监管、个性化需求服务、优化保单递送流程、建立完善系统、确保各项功能及时安全、利用评价方式对系统打分持续优化服务等建议,以期有效促进移动微端销售渠道上的保险服务产品质量提升,将此服务平台发展储备为未来重点销售渠道。

HB高速客服中心服务质量优化策略研究

这是一篇关于高速客服中心,服务质量,SERVQUAL模型,优化策略的论文, 主要内容为随着高速路网结构的不断扩大,高速公路承担了越来越重要的社会责任和使命,为社会公众提供优质服务是完成这些任务和使命中重要的一环,而客服中心就是重要的服务载体之一。在经济发展和服务业崛起的影响下,人们越来越关注服务过程中的体验和感受。为了满足客户的需求,客服中心的功能也越来越具有多样性。作为HB省交通系统承担服务职责的唯一线上平台,HB高速客服中心可提供7×24小时不间断服务,其服务质量水平影响着高速公路整体形象。随着科技的发展和技术手段的进步,客服中心的服务方式发生了很大转变,由最早的人工手工记录到电话系统建立,发展到现在拥有线上服务和智能机器人等多种服务方式。目前HB高速整体处于变革期间,HB高速客服中心服务也处于转型期,在当前发展过程中对于服务质量的重视程度不足,忽略了服务过程中的客户体验。本文关注数字时代高速客服中心服务质量问题,以HB高速客服中心为对象展开论文研究。论文主要研究包括以下三部分。第一部分是理论概述和文献回顾,主要概况总结了服务质量相关概念、服务质量模型理论和高速客服中心平台建设、运营管理和发展趋势相关研究。第二部分是HB高速客服中心现状分析和问题识别,现状分析中梳理了HB高速客服中心的概况、服务内容和流程、现有服务质量检测方式。问题识别是通过调研的方式开展,首先对历史数据进行分析得出服务需求;再对员工访谈得出客服中心内部对服务的看法和评价;最后基于SERVQUAL模型设计调查问卷并进行量表分析,得出从服务保证性、响应性和可靠性三个维度进行改进以提升整体服务质量。对调研过程做整体分析得出HB高速客服中心在服务顶层设计、保证性、可靠性、响应性和服务基础五方面存在的问题并深入剖析问题原因。第三部分是问题解决,从问题原因出发,提出服务体系顶层设计、服务质量提升三个关键问题和服务组织保障共五个方面的服务质量优化方案以及从组织内外部服务资源保障、提升全员服务意识、提高客服人员满意度三方面提出配套的实施建议。希望通过本文研究能改进提升HB高速客服中心服务质量,也为HB高速客服中心未来发展方向提供一定的借鉴意义。

HT财富公司高净值客户服务满意度提升策略研究

这是一篇关于第三方财富管理公司,高净值客户,服务满意度,SERVQUAL模型,服务质量的论文, 主要内容为随着经济改革节奏加快,民众财富不断增加,居民对于财富管理有了越来越强烈的需求,财富管理需求度快速增长,行业以及相关子行业的投资者也越来越多,规模也越来越庞大。在面对愈加激烈的行业竞争,第三方财富管理公司需要意识到,行业还在变革和发展中,只有通过差异化、个性化服务、持续优化服务来提升客户服务满意度,因而提升客户服务满意度就成了当前第三方财富管理公司不得不面对且需要解决的问题。本文针对HT财富公司的客户服务满意度进行研究,首先对HT财富公司情况及环境进行分析,对外部环境进行PEST分析,基于SWOT方法了解当前HT财富公司的优势劣势以及机会威胁。其次,对HT财富公司客户服务满意度现状进行了调查,通过访谈发现了HT财富公司客户服务满意度存在财富管理产品认可度不高、客户关系管理不到位、缺乏精准的客户服务营销、员工专业性不够、缺乏客户服务的有效支撑等问题。接着,借鉴SERVQUAL模型,综合第三方财富管理行业特征,从品牌形象、财富产品质量、客户服务质量、员工专业度、客户关系维护五个方面建立满意度评价的指标体系;通过专家讨论确定19个三级指标。接着通过问卷调查,基于相关性分析及多元回归分析品牌形象、财富产品质量、客户服务质量、员工专业度、客户关系维护等因素对客户满意度的影响,发现几大因素均与满意度有强相关性,同时发现其整体评分均较低。再次,结合高净值客户满意度评价从提升HT财富公司的品牌形象、提升财富管理产品的有效性、基于客户分类的服务质量提升、强化员工专业度、提升客户关系管理水平等层面提出了HT财富公司客户服务满意度提升策略。最后,从制度、组织、沟通三个维度提出了保障策略。本文希望通过这些措施提升HT财富公司客户的服务满意度,以此促进HT财富公司的稳定高质量发展,同时也为其他第三方财富管理公司提供可鉴之路。

数智化背景下商业银行个人零售业务客户体验优化研究——以B行F县支行为例

这是一篇关于个人零售,数智化,客户体验,SERVQUAL模型的论文, 主要内容为随着我国数字信息科技的发展,商业银行不断开拓我国个人零售银行业务的服务途径、渠道及其金融服务平台,数字化、智能化营销已经逐渐成为了我国商业银行不断推动个人零售金融业务转型发展的一种重要营销工具,数字化、智能化业务转型已经成为商业银行个人零售业务未来持续发展的重要动力。商业银行自身应充分利用数字金融带来的发展机遇,从而更快速获取到广大客户、更高效地服务广大客户,促进零售金融业务的快速规模化和向数字业务转型,发展数字化智能零售金融。网点将采用数智服务的新模式代替之前传统的人工柜台服务模式。目前我国智能银行发展状态如下:将一步步取消传统的人工柜台服务,营业网点使用了各种各样新型智能科技办公设备,然而却不能在实质上更改之前的制度和流程等,员工的工作思维无法满足数智银行快速发展的要求,当数智银行的时代真正到来时,银行依然停留在“建设”阶段,不能给网点带来具体效能。论文以B行F县支行为例,在金融科技的背景下,探讨商业银行客户服务体验,以SERVQUAL模型为理论依据,建立了适用于B行F县支行的客户体验评价模型,并设计调查问卷,进行问卷的下发调研,数据收集后,基于SERVQUAL模型对数据进行分析,从而实现对B行F县支行客户体验的全面分析,探索智能银行服务阶段中客户的行为特点,寻找规律,并确定可行的解决方案。为了能够巩固好现有的客户群体,拓宽客户群体渠道,提升客户体验,推进B行F县支行数字化、智能化转型进程的重要性变得越发的突出。论文主要结合目前B行F县支行近期数字化服务现状情况,有针对地剖析数字金融发展背景下支行商业银行服务中可能存在的一些问题及形成原因,指出目前B行F县支行数字化服务转型发展策略中产品以及服务等各个方面存在的一些问题,下一阶段支行智能化服务发展战略需要围绕以上几个问题,为客户的不同行为方式分别制定不同的个性化差异化的服务,不断提高客户在银行的服务体验感:持续提升员工素质,提高银行服务质量;持续强化人员之间协同配合,提供客户个性化服务需求;持续营造良好的银行网点数智化客户体验环境,提升客户服务体验感;加快产品技术创新及改造,提高市场需求反应速度;加强网点智能设备运营管理。