海尔B2C电商平台售后服务评价及售后服务模式创新
这是一篇关于B2C电商平台,售后服务,海尔集团,模式创新的论文, 主要内容为20世纪末,在全球化、信息化的推动下,最有魅力的口号就是“电子商务”。电子商务能用最短的时间统一人们的思想和行动,是全球经济领域的一场革命。电子商务意味着经济活动的主体将不再局限于发达国家,而是世界各地的人们。电子商务是全球化、信息化的体现和整合,是全球化、信息化发展的必然结果,它正在改变社会的经济生活,进而改变整个世界。随着信息技术、网络通讯技术的迅速发展和服务经济形态的全球扩张,电子商务逐渐向电子商务服务业发展,并表现出泛在性、虚拟性、个性化等新兴特征。服务经济的抢进增长势必对社会的生产方式、消费防止和交易方式带来深刻变革,电子商务正影响着世界的每一个角落,它变革了现行的商业体系,也深深地改变了人们贸易和消费的方式。艾瑞咨询数据显示,国内电子商务正以每年100%的速度增长。B2C电子商务模式,作为商务模式的主流趋势,虽然已显示出了巨大的潜力,一些亟待解决的问题正严重阻碍它的健康发展。这些问题集中表现为顾客的满意度较低,其深层次的原因是信息不对称和买卖双方满意的标准存在差距。因此,.本研究以海尔家电为代表,通过对海尔集团B2C电商平台售后服务的介绍及评价,探讨B2C电商售后服务现状以及售后服务模式创新等问题,具有重要的理论和现实意义。本文对B2C电商平台售后服务的国内外研究现状进行综合分析总结之后,确定本文的写作思路。首先,从电子商务模式价值分析出发,结合顾客满意研究现状,对国内外B2C电商平台售后服务的发展水平和现状进行了详细的阐述。其次,本文对海尔集团B2C平台售后服务体系进行较为系统的介绍和评价,综合性的介绍海尔集团B2C电商平台售后服务管理体系,针对海尔集团的内外部环境进行具体评价,找出其创新点所在,对创新点进行分析和评价。然后根据B2C平台售后服务的特点以及售后服务的价值理论和评价理论,构建海尔集团售后服务质量评价体系,通过B2C售后服务的按约送达,妥投率等指标,结合海尔集团售后服务的具体数据和案例,反映其售后服务的质量标准。最后,基于海尔B2C电商平台售后服务的具体实际情况和我国家电行业的总体情况,得出了家电行业B2C售后服务结论并对家电行业的前景提出相应的建议,提升家电行业B2C售后服务的质量,给家电行业在电子商务模式下发展提供一些借鉴,提升品牌口碑,实现企业价值。
灰色市场环境下供应链定价决策及应对策略研究
这是一篇关于供应链定价,灰色市场,售后服务,延迟发售的论文, 主要内容为灰色市场是指在没有获得商标许可的情况下,擅自跨国出售商标商品的非法渠道。由于各国渠道之间存在着价格差异,导致了灰市投机者把低价市场中的商品调拨至高价市场中,进而产生了灰色市场。随着电子商务与物流技术的飞速发展,如天猫国际,京东购物,唯品会等跨境电商平台的出现,人们比价成本的降低,进一步加剧了这一现象。灰色市场的存在会导致同类产品之间的竞争更加激烈,企业品牌价值被侵蚀,影响到本土授权公司的市场占有率和利润。现有文献多数从法律、产品定价、广告激励等角度抑制灰色市场的发展,鲜有文献探讨供应链成员结合售后服务和延迟发售策略来应对灰色市场的挑战。基于现有文献研究的不足,本文从在位授权商的角度出发,运用博弈论和消费者效用理论,探究存在第三方灰市投机者情形下,在位授权商如何采取定价与运营决策来应对灰色市场的竞争问题。具体研究内容如下:(1)构建单一制造商和零售商组成的二级供应链模型为参照基准,其中制造商在低价市场直销,依托零售商在高价市场售卖同种产品,两个市场相互独立,第三方投机者未经许可把低价市场产品窜货到高价市场形成灰色市场。探讨第三方投机者的进入对供应链成员收益和定价的影响。研究表明:1)灰色市场的存在降低了高价市场的产品定价和需求量,同时降低了零售商的利润;2)灰色市场的出现削弱了双重边缘化效应,增加了高价市场的总需求量,但供应链总利润始终受损。(2)为应对灰市带来的挑战,在上述基准模型上,考虑零售商为高价市场产品提供售后服务策略,分析对比有无售后服务策略两种情形下各方的最优定价和利润。研究表明:1)零售商提供售后服务策略提高了高价市场产品定价和需求量,同时增加了制造商和零售商的利润;2)提高了第三方投机者进入灰色市场的门槛,同时降低了灰色产品的需求量和定价,削减了第三方投机者的利润。(3)除了零售商提供售后服务策略以外,还可以考虑制造商采取延期发售这一应对策略,探讨顾客耐性程度对各方最优定价和利润的影响,对比分析两种情形下各方利润的差值。研究发现:1)制造商采取延期发售策略提高了高价市场产品定价和需求量,同时增加了制造商和零售商的利润;2)减少了灰色产品的需求量,同时降低了第三方投机者的利润;3)顾客耐心程度与第三方投机者利润差值成正相关,与零售商利润差值则为负相关。
辽宁电信终端销售系统的设计与实现
这是一篇关于电信终端销售系统,售后服务,购物车,订单管理的论文, 主要内容为手机终端销售业务是电信公司的重要组成部分,随着互联网的普及以及电子商务的迅猛发展直接影响着人们生活方式、消费方式、工作方式的巨大转变,电信终端在线销售能极大提高的电信公司终端直供的工作效率,扩大电信终端商品销售规模,为实现对企业本身更好的发展提供保障。为此,在本课题中我们设计并开发了一个基于Web的电信终端销售系统,该系统可以实现对终端商品、客户、订单、公告等系统相关数据源管理,终端商品的入库,订单的查询和管理,售后服务,购物,系统设置等功能。系统包含购物车、订单管理、公告管理等9个功能模块,完成从手机上架直至完成其销售流程的整个流程。系统开发基于MVC模式进行设计,主要采用Struts和Hibernate框架和技术,应用JAVA语言,后台应用My SQL数据库技术。目前电信终端销售系统投入到实际测试之中,经过反复的测试运行,表明其实现了电信终端销售系统的前台业务逻辑与后台管理,整个系统的设计以满足客户需求为目标,尽量做到界面符合国人使用习惯,操作方便。该系统适合电信公司作为手机终端业务的网络销售平台,依托该销售系统,电信渠道代理商能够方便、快捷的从电信公司合作的各终端供货商处购买到所需要的电信终端设备。
定制家具企业B2C模式下的服务体系构建
这是一篇关于B2C,服务体系,售后服务,定制家具的论文, 主要内容为互联网的发展及各类电商平台体系的趋于完善,定制家具企业逐步进入B2C电商平台。目前定制家具B2C电商平台的服务体系尚处于落后阶段,服务问题频现,投诉率居高不下,影响了定制家具企业在B2C平台的发展。因此,构建定制家具企业的B2C服务体系能够提高企业的服务质量以及消费者网购的满意度,使定制家具企业在B2C模式的发展上升到一个新高度。本文通过对定制家具企业B2C模式服务流程、管理及投诉现状进行分析,总结目前企业B2C模式存在的服务问题并分析其产生的根本原因,利用问卷调查法及服务质量模型分析法分析消费者在网购定制家具时对服务的需求,综合运用定制服务流程及服务体系理论知识,设计构建由服务内容、服务团队、企业服务相关部门、技术支撑及服务质量监督等要素组成的服务体系框架,并对售前服务、网上咨询、设计服务、生产服务、物流服务和安装服务等服务内容进行优化,初步完成定制家具企业B2C模式下服务体系的构建。最后,本文通过分析售后服务的重要性,结合行业B2C售后服务问题及售后服务体系构建目标,设计售后服务体系框架及流程,并对售后服务体系提出优化建议及保障措施,完成售后服务体系的构建,从而提升定制家具企业B2C售后服务质量,给我国定制家具企业在B2C模式下发展提供借鉴意义。
汽车售后服务管理系统设计与实现
这是一篇关于售后服务,服务委托,服务稽查,质量索赔的论文, 主要内容为随着互联网与信息技术的高速发展,很多企事业单位都开始推进信息化建设,以求提升整个公司的工作效率、降低管理成本。目前汽车行业售后维修服务工作涉及事物人力物力广泛,从客户提出售后服务到售后维修以及售后维修结算和最终对售后服务的督导督查工作过程复杂、工作量大、难度高。目前缺少一个对整个售后服务流程行之有效的管理系统,售后维修工作不到位,对售后维修工作监督不及时,导致售后服务工作客户满意程度比较低。面对这种情况,建设一个高效的信息化售后服务管理系统十分必要,本文以汽车售后管理实际工作中的需求作为项目背景,根据国内外对汽车售后服务管理的现状以及存在的相关问题,结合软件开发的相关技术,设计实现了售后服务管理系统。本文通过对目前已经存在的售后服务流程以及操作过程进行实地考察与调研,以售后服务管理需求为出发点,结合相关理论知识,设计售后服务和监督稽查的有效方法,采用模块化设计,设计并实现了一套售后服务管理系统。系统基于B/S架构模型,通过Laravel开发框架,前端采用HTML+CSS+JavaScript开发语言,数据库采用MariaDB数据库系统,实现满足需求的售后服务管理系统。实现了实时、安全的数据存取和数据交互,保证了易操作性和可维护性。系统采用面向对象技术和模块化编程,本文主要从四个主要模块展开描述,分别是售后服务管理模块、质量管理模块、服务汇总管理模块和系统管理模块。售后服务管理模块包括服务委托、现场维修、维修报告和服务费用等子功能;质量管理包括索赔管理和服务稽查等子功能;服务汇总主要是对各类报表进行统计,以便系统用户进行查询与统计;系统管理模块包括用户管理、参数管理和权限管理等子功能。在系统测试和试运行的过程中,该系统的功能完整性、性能优越性以及安全性都得到了很好的验证。首先在功能测试方面,本系统的功能设计按照用户的具体需求进行,根据售后服务管理系统整个售后服务流程对各个功能进行测试,各功能模块都能完成需求中所要求的业务逻辑。其次在性能方面,按照需求中的性能要求进行优化,系统响应速度较快,能承载的最大并发量基本满足实际应用需求,具有可维护性、可扩展性。另外,在安全性方面,使用登录密码不可见技术,保证用户认证安全。最后,系统的界面设计清晰友好,风格简洁,功能齐全,可操作性强,用户体验良好。本文设计实现的售后服务管理系统具有实际应用的价值,对整个汽车售后服务过程的信息化建设给出了指导,通过售后服务的委托、指派以及服务报告的稽查和各类报表的统计,合理利用系统工作人员和维修人员等人力资源,大大提高了工作效率,节省了人力成本。本文在设计和实现系统功能的同时,也对该系统中存在的相关问题做了探究,以后的工作中将从以下两个方面对系统进行改进和完善:(1)系统界面比较简洁,美观度有待提高,增加更多友好交互界面;(2)系统模块区分不够清晰,耦合度比较高,使得用户需要较长时间熟悉系统操作。
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